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| 趙乃育
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6月電商促銷大戰(zhàn)期間，京東商城的用戶關(guān)注度位居前列，而其近期被曝出擅自取消訂單的行為也備受關(guān)注。
為了“秒殺”特惠長裙又或59元的導航儀，上百位京東商城的用戶早早就守候在電腦前“摩拳擦掌”。然而他們“秒殺”到手的不是自己心儀的產(chǎn)品，而是一肚子氣憤與不滿。
法律界人士表示，京東商城此舉涉嫌虛假促銷。在建議消費者積極維護自身權(quán)益的同時，也呼吁電商自身應誠信經(jīng)營。
大促銷 “餡餅”還是“陷阱”
“好不容易在京東商城6月18日舉行的搶購活動中搶到了兩條沃家的特價裙子，但賣家卻已電腦故障為由，在未與我進行任何溝通的情況下，私自將訂單取消。”來自成都的段先生告訴《經(jīng)濟參考報》記者。
北京的秦女士也向記者投訴說，“活動當天，頁面顯示我已經(jīng)搶購成功，訂單付款也提交完成，等待發(fā)貨。但隨后客服在我完全不知情的情況下擅自將訂單取消。”
在段先生、秦女士給記者發(fā)來的截圖中，訂單取消類型均為“客服取消訂單”。而對于取消原因，分別為“價格問題協(xié)商取消”“商品缺貨協(xié)商取消”。“但實際是，這期間根本沒有人與我們協(xié)商過。”兩位消費者均表示。
不僅如此，事實上，京東商城周年慶推出“限時一元購”活動，引發(fā)消費者爭相購買的同時，卻也“慶”出了一堆麻煩。
李先生在6月16日晚拍到了一臺59元E途T7S車載便攜式GPS導航儀，然而10分鐘后，李先生發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品缺貨，隨即被京東商城下架處理。此后，李先生與京東在線客服、電話客服溝通過程中，均被告知因“6·18促銷火爆、訂單延遲”“產(chǎn)品暫時缺貨”“客服無權(quán)解鎖訂單”等原因拒絕對該商品訂單解鎖。
“我們200多人參加的一元秒殺，很多人都投訴了，說是24小時內(nèi)給回復，現(xiàn)在都4、5天了也沒接到電話。”一位和李先生有著相同遭遇的消費者說。
道歉“可以有” 賠償“欠合理”
銷售長裙的京東沃家服飾店6月20日在其網(wǎng)頁上聲明表示：由于其公司電腦設(shè)備故障，至秒殺結(jié)束時，兩款產(chǎn)品出現(xiàn)超賣。因庫存有限，只能按完成支付的順序發(fā)貨。對于無法發(fā)貨的已付款訂單，服飾店表示將按訂單金額全額退款，并對每個賬戶補償20元京券(京東商城的現(xiàn)金代用券)，以表達歉意。
銷售導航儀的E途系列京東旗艦店則于6月19日，在京東上發(fā)布了一封道歉信。“6月16日，由于一位職員因發(fā)燒標錯產(chǎn)品價格，將促銷價原本為599元一臺的E途導航儀T7S，少寫了一個9，變成了59元一臺。在短短2個小時內(nèi)，下單幾萬臺。如果按照訂單發(fā)貨，該旗艦店將為此損失2300萬元。為此旗艦店專門發(fā)信致歉，將會為下單購買該產(chǎn)品的客戶退款，并將在能力范圍內(nèi)進行適當補償，希望得到客戶的諒解。希望能原諒一個小女孩的無心之過，理解一個企業(yè)的生存艱難，給我們一次生存的機會。”該封道歉信的落款為，深圳市華利隆汽車電子技術(shù)有限公司。在賠償方面，該商家僅表示在訂單取消后贈送50元京券。大多數(shù)消費者認為，這樣的做法違反了相關(guān)條例，不準備接受如此賠償。
“京東商城和賣家的行為嚴重損害了消費者利益，我們要求工商局進行調(diào)查，保障消費者基本權(quán)益。”段先生說。
記者就此事采訪了京東商城，其在6月26日給本報的回復中表示，“廣州沃家貿(mào)易有限公司已在其商品網(wǎng)頁上做了聲明，并已按照這兩款秒殺商品每位顧客完成支付時間的先后順序進行了發(fā)貨，其余無法發(fā)貨的已付款訂單，已向相關(guān)顧客的京東賬戶補償20元京券，并會盡快辦理退款事宜。另外，根據(jù)賣家管理規(guī)則，我們也將對賣家做相應的處罰。”而關(guān)于深圳市華利隆汽車電子技術(shù)有限公司出售的導航儀一事，京東商城則表示，“除了退款和消費券補償，還將根據(jù)賣家管理規(guī)則，要求賣家承擔相應責任。”
“這本質(zhì)上就是商家的違約行為。”中國人民大學民商法研究所所長劉俊海教授指出，“消費者登錄京東網(wǎng)站點擊了標有價目的商品購買信息后，下單支付成功之時，商品買賣合同就已經(jīng)成立并生效，商家理應繼續(xù)履行合同。市場經(jīng)濟是契約經(jīng)濟，如果在沒有充分尊重消費者知情權(quán)的情況下擅自取消訂單，就必須承擔違約責任。”
劉俊海建議消費者，可以要求商家繼續(xù)交貨，并且按照交貨時間遲延日期計算違約金；如果消費者不想與商家繼續(xù)交貨，也可以要求解除合同、全額退款，并且可以根據(jù)自己的維權(quán)成本繼續(xù)交涉要求賠償。另外，消費者還可以選取消費代表與商家召開聽證會進行協(xié)商。在賠償金額方面，劉俊海提醒，每個消費者應該按照自己購買產(chǎn)品的消費金額與商家協(xié)商賠償，而京東商城和賣家也應該充分征求消費者意愿。
“免責神器”是否真能免責
單方取消訂單、隨意調(diào)整價格、修改交易規(guī)則等誠信缺失行為如今已經(jīng)成為電商默認的行業(yè)規(guī)則，在這些規(guī)則背后，電商網(wǎng)站自恃設(shè)計的合同條款對自身有利，因此頻繁玩弄消費者于股掌之中。
以京東用戶注冊協(xié)議為例，其協(xié)議“第6條訂單”部分寫到：“……6.2除法律另有強制性規(guī)定外，雙方約定如下：本站上銷售方展示的商品和價格等信息僅僅是要約邀請……”
“類似條款可以說是所有電商網(wǎng)站屢試不爽的免責神器。”北京市廣盛律師事務(wù)所耿軍律師指出，廣大消費者通常沒有閱讀網(wǎng)站注冊協(xié)議就順手點擊“同意”按鈕，即使仔細研讀也根本看不懂電商協(xié)議文本隱藏的真實法律意義。該條款的意思說白了就是：電商確認訂單生效沒有任何合同法律效力，只有在訂購的商品實際出庫發(fā)貨之后，方視為就發(fā)出的商品建立了合同關(guān)系。這樣一來，電商以“標錯價格”等諸多理由擅自取消訂單，也就無需承擔相應的違約責任。
但事實上，電商在用戶注冊協(xié)議大作手腳的行徑有悖于《合同法》《消費者權(quán)益保護法》等法律規(guī)定。我國《消法》第二十四條明確規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權(quán)益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”根據(jù)這一規(guī)定，用戶注冊協(xié)議的性質(zhì)就屬于電商制定的格式合同，其中有損消費者合法權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容都是無效的。
關(guān)于電商經(jīng)常聲稱的“標錯價格”問題，耿軍指出，因為在電子商務(wù)中，低價促銷是很正常的現(xiàn)象，尤其是網(wǎng)站經(jīng)常以“秒殺”等方式提供低價商品供網(wǎng)友競買，其本身不以盈利賺錢為目的，只是為了吸引顧客眼球、變相廣告效應，就是追求“賠本賺吆喝”。即使商家提供充分證據(jù)證明確屬標錯價格，也無權(quán)單方面廢止合同，只能通過法院或者仲裁機構(gòu)撤銷，或者通過與消費者協(xié)商一致而解除合同。
“電商應該誠實守信、建立和維護公平公正的電商市場環(huán)境。”劉俊海強調(diào)說。
一位業(yè)內(nèi)人士指出，有關(guān)部門應建立國家網(wǎng)絡(luò)投訴中心統(tǒng)一監(jiān)管，簡化手續(xù)便于消費者投訴，對惡意侵權(quán)的電商給予嚴厲處罰。同時，為解決網(wǎng)絡(luò)購物消費者取證難的問題，應規(guī)范買賣雙方約定的電子文本，以作為證據(jù)使用，以免發(fā)生網(wǎng)絡(luò)材料被刪除的情況，增加消費者維權(quán)的難度。