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趙乃育 繪 |
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近來網絡零售領跑者亞馬遜(中國)頻頻遭到消費者投訴，商品質量不合格、私刪訂單……問題不斷。
湖南長沙的周女士稱，前不久在亞馬遜購買了一款索尼手機，后發現是一款翻新機，想要退貨卻困難重重。記者調查發現，例如手機及通訊類商品，亞馬遜在中國和美國等地的退貨政策上相距甚遠。
亞馬遜頻遭消費者投訴
“亞馬遜這么大的一家公司，竟然也賣翻新機，太讓人生氣了，以后消費者要怎么相信他們。在美國可以無條件退貨，到了中國卻各種刁難。”湖南長沙的周女士向《經濟參考報》記者抱怨道。
周女士告訴記者，7月25日她在亞馬遜網購了一款索尼LT29i的手機，買回后卻發現是一款翻新機，“因為我很久之前就看中了索尼LT29i的白色款，買回來后我就用安兔兔軟件進行了檢測，結果顯示是一款黑色款翻新后的機器，且手機自帶瀏覽器顯示的檢測結果顏色欄下顯示的也是黑色。”
無獨有偶，7月19日網友“帕瑟拜”在微博上投訴亞馬遜出售翻新機，“我同學在亞馬遜購買了一臺三星I9500的手機，用了不到一個月就壞了，三星售后檢測出很可能是翻新機。”
8月22日網友“robin_lv39”微博投訴亞馬遜，“花3199元在亞馬遜買了一臺HTC onex維修過的翻新機，HTC售后不給保修。和售后聯系亞馬遜也答復‘不退不換’，機器至今報廢在家。”
除了翻新機，亞馬遜還屢因售假而被投訴。
家住廊坊的王女士告訴《經濟參考報》記者，5月14日在亞馬遜網站下單購買了富安娜雅瑩桑蠶絲二合一被。收貨后王女士發現該蠶絲被手感有異樣，于是將其送往國家紡織制品質量監督檢驗中心進行成分檢測。檢測結果顯示，該蠶絲被是由70.6%再生纖維素纖維及29.4%聚酯纖維構成。但是其標簽上清楚標明，產品填充物為100%桑蠶絲。富安娜工作人員檢測之后稱這床被子是假冒產品。
8月19日，網友“Lori念念不忘必有回響”微博投訴亞馬遜出售假貨，“強生ONETOUCHSelectSimple穩擇易血糖儀(贈40片試紙+40個針頭)！經過強生官方電話8008201800證實，贈送試紙是假貨！我購買的儀器編號：SN SABFB0NM，試紙編號：3421524 2014-06。強生官方電話客服稱試紙編號最后面的06根本沒有這批貨，他們統一是09！”
欲退貨“條件多” 維權“不容易”
網上購物快捷便利，但一旦涉及退貨就比較困難了。
周女士在自檢所購手機為翻新機后，立刻撥通了亞馬遜售后客服電話，得到的答復是：安兔兔可能檢測有誤，消費者自己檢測的結果不足為據，需要在收貨后7天之內將手機送到索尼售后去檢測，開具檢測報告，如果售后檢測結果是翻新機才可以退貨。“客服工作人員一再強調只有索尼售后開具檢測報告證明是翻新機才能退貨，而且需要在7天之內。”周女士說。
周女士抱怨道，“我是過了好幾天才發現是翻新機的，而且長沙只有一個索尼的售后點，離我住的地方很遠，怎么可能在7天之內開出檢測報告呢，這就是在人為設置退貨障礙，我最近工作很忙，如果售后再推脫不給我開檢測報告，不僅不能退貨，還耽誤了我的時間。”
隨后，周女士在微博上投訴亞馬遜，希望引起關注。微博發出后不久，周女士又多次聯系了亞馬遜客服，客服人員的態度稍有緩和，稱如果自己去售后檢測不方便的話，可以寄到北京亞馬遜中國總部，他們可以負責檢測，等檢測結果出來了再說。
“寄到北京做檢測我也不放心呀，他們這樣既當運動員又當裁判員，我人又不在北京，怎么能保證他們會認真檢測，到時候還不知道會找什么理由推脫責任呢。反正商家總能設置出種種障礙，讓消費者沒有時間也沒有經歷跟他們耗，最后只能不了了之。我自己也是覺得麻煩，不想再跟他們理論了。”經過幾番溝通和協商無果后，周女士無奈放棄。
在商家設置的種種條件面前，很多消費者和周女士一樣，明明知道自己購買的商品質量不合格，退貨時考慮到種種麻煩，也只能“望而卻步”。
此外，電商和生產商互“踢皮球”，也使得消費者“退貨無門”“維權無路”。網友“帕瑟拜”在微博上投訴亞馬遜出售翻新機：“三星售后人員稱手機被拆過，特殊貼標被人換過，很有可能是翻新機。亞馬遜讓出鑒定報告，三星方面卻不出，這就是消費者面臨的現狀。”
售后服務“縮水”嚴重
亞馬遜美國官方網站規定，亞馬遜承諾絕大部分商品自送達時間起30日之內，若商品及包裝保持出售時的原狀且配件齊全，將提供無條件全款退貨的服務。在美國生活2年多的漆女士告訴《經濟參考報》記者，“在美國亞馬遜公司提供無條件退貨，絕大多數商品只要商品和包裝保存完好，30天之內，都可以無條件全額退貨。舉個極端的例子，記得我剛來美國時，沒有電腦，為了跟父母視頻，我在亞馬遜臨時買了一臺電腦，用了10天，覺得不喜歡，我又拿去退了，結果還真退成了，感覺真神奇。其實美國很多有點規模的商場和購物網站，都可以在規定時間內無條件退貨，只要價簽或者小票還在，不需要任何理由。”
記者調查發現，例如手機及通訊類商品，亞馬遜在中國和美國的退貨政策上就相距甚遠。亞馬遜在美國的官方網站規定：在亞馬遜購買手機自購買之日起30天之內，商品及包裝完好支持全額退款。在中國，規定則變為：手機及通訊(非配件)類商品一旦簽收后，在退換貨期限內，如果發現有質量問題，請通過自助服務聯系客服中心申請退換貨；根據商品品類不同，需要按照說明書上的聯系方式與廠家或供應商的售后部門聯系，按照國家三包規定辦理檢測報告；檢測報告辦理成功后，確認商品屬于性能故障，亞馬遜將予以退換貨。
“退貨政策上，亞馬遜中國存在嚴重的 ‘消費歧視’，加上具體操作中人為設置的種種障礙和條件更加讓國內消費者喪失了本應享受的權益。”中消協相關負責人接受《經濟參考報》記者采訪時說。
《經濟參考報》記者就亞馬遜退貨國內外標準不一一事采訪了亞馬遜(中國)公關部負責人，該負責人回復稱，“完全沒有比較的必要，亞馬遜(中國)是以國內的法律法規來制定相關的退換貨政策的，并不可能完全和國外標準一樣。而且在國內，消費者也享受了一些像滿24元免運費等國外沒有的特殊優惠啊。”