中消協等消費者維權機構投訴案例顯示，乘客托運物品丟失的事情時有發生。由于缺少必要的內部管理和約束機制，消費者在維權中步履維艱，有的消費者甚至根本無法得知自己的物品是如何丟失的。多數乘客反映，在物品丟失后，由于航空公司和機場方面相互推諉扯皮，在很長時間內問題得不到解決，而隨后向航空公司進行索賠，又由于各種原因，無法得到應有的賠償。
有航空服務業人士表示，乘客托運行李丟失甚至被盜的情況已成為航空服務業的頑疾，這其中固然有航空公司和機場工作人員的疏忽，也不排除其他個人因素造成乘客損失，但其根源是目前國內航空法規對類似的情況未做出明確規定。
托運行李未隨機到達 開箱后貴重物品已不見
尚女士今年3月3日乘坐南方航空CZ3581航班從廣州白云機場飛往上海虹橋機場，抵達上海后發現托運行李并沒有隨機達到，后經交涉確認，行李將于3月4日早上7點送到尚女士在上海的住所。但讓尚女士意想不到的是，當她打開行李時，發現里面有張《托運行李開包檢查單》，上面注明因行李中有鋰電池，所以開箱檢查。尚女士表示，自己的行李中并沒有所謂的鋰電池。經查點箱中物品，她發現自己的一只香奈兒手提包不見了。尚女士介紹，這只手提包是2013年冬季款，購買時價格是22000元港幣。
隨后，尚女士向虹橋機場反映了這一情況。3月5日下午，虹橋機場工作人員電話聯系了尚女士，建議尚女士報案。虹橋機場介紹，春節前后，從廣州飛上海虹橋機場的航班，出現多起類似事件。乘客本該隨機托運的行李延誤后，均發現貴重物品丟失，被偷的物品有現金、電腦和手機等。虹橋機場工作人員憑經驗判斷，可能是安檢人員和搬運工勾結團伙作案。
航空公司和機場相互扯皮
之后，尚女士返回廣州，在廣州白云機場報了案。白云機場表示，將調取監控錄像，調查事件真相。白云機場客服人員向《經濟參考報》記者表示，此前確實收到有旅客反映托運行李丟失問題，白云機場方面正在對此進行調查，但目前并不能認定責任出在白云機場方面，因為托運過程中還涉及航空公司等多個環節。
記者隨后致電南航人士，南航方面表示，根據尚女士的描述，在尚女士行李托運過程中，機場工作人員可能存在違規操作，南航方面將積極配合調查，盡快給尚女士一個答復。
截至發稿時，尚女士丟失物品仍未找到，白云機場和南航方面也未向尚女士告知調查的最終結果。
有北京首都機場工作人員告訴《經濟參考報》記者，根據工作經驗，虹橋機場做出的“團伙作案”的判斷很有可能發生。該人士介紹，按照一般乘坐飛機的流程，如果乘客攜帶違禁物品，會在行李托運時就被發現，并要求乘客取出。而尚女士的行李是在行李托運后被以“發現鋰電池”為名打開的，在程序上存在疑問。此外，如果不是特殊物品，或者中途轉機，行李均會隨機達到，尚女士行李沒有隨機達到同樣存在問題。
但該人員表示，在沒有確鑿證據的前提下很難判斷到底誰對尚女士的行李動了手腳，南航在這其中是否存在責任同樣不好認定。
尚女士介紹，當天托運行李時，安檢人員并未提出自己行李存在問題，其后航空公司和機場方面也沒有通知她要對行李進行任何檢查，因此她認為自己的行李并不存在問題。尚女士懷疑，可能是在行李過安檢到送上飛機的這一過程中，行李被打開了。
上述人士坦言，這一問題事實上已經是航空服務業存在的一個突出問題。由于缺少必要的法規對相關責任做出認定，因此一旦出現類似事件，就會出現機場、航空公司，以及不同責任主體之間互相推諉。另外，由于目前國內航班行李丟失后，航空公司賠償極低，因此行李丟失現象尚不能引起航空公司和各方重視。
賠償標準過低亟待出新規
記者在業內人士指引下發現，根據《國內航空運輸承運及賠償責任限額規定》，旅客行李丟失賠償標準為每公斤100元，無法確認重量時，按照旅客倉位等級所享受的免費行李重量賠償。但這一規定還明確指出，貴重物品丟失不賠償。這意味著，按照這樣的賠償標準，尚女士丟失的價值22000元港幣的手提包，最終的賠償金額可能只有幾百元，甚至得不到賠償。
尚女士告訴記者，已經將自己的經歷告知南航，并提出如果手提包找不到，將會向南航提出索賠。但她也表示，自己的請求可能難以實現。“一方面我沒有證據證明在自己的托運行李中放了手提包，另一方面即便能得到賠償，根據現行規定，可能只有幾百元的賠償，根本無法彌補巨大的損失。”尚女士無奈地說。
但尚女士認為，在整個過程中，南航負有不可推卸的責任。
“乘客既然購買了機票，按照《合同法》，雙方就構成了承運關系，在承運期間航空公司應該對乘客及其托運行李的安全性負責。”上海法律咨詢中心在對國內多起因托運行李丟失或被盜引起的訴訟案進行點評時，做出了上述法律解讀。
在調查中，多位曾長期代理航空服務賠償案件的律師向《經濟參考報》表示，希望有關部門盡快出臺新的賠償標準，這樣不但有利于消費者維權，還將有效杜絕乘客行李丟失事件的發生。
