長款大衣縮小三分之一，羽絨服洗成“薄外套”，五次返工風衣內襯被洗爛……近日，O2O企業“榮昌e袋洗”曝出多起服務質量事件——陸續有消費者反映，在“榮昌e袋洗”送洗衣服將衣服洗壞，并且得不到合理的賠償。
“榮昌e袋洗”是老牌干洗連鎖企業——北京榮昌科技服務有限責任公司推出的互聯網洗衣產品，其將洗衣服務標準化，顧客可按袋支付清洗費用，通過移動終端預約，可享上門取送等私人洗衣服務，e袋洗稱“能解決顧客到干洗店洗衣停車難、送洗衣物交接時間繁瑣、店面營業時間不能滿足顧客取送時間等系列洗衣痛點”。
曾頻繁宣稱“要用互聯網思維思索傳統企業如何向O2O轉型”的e袋洗，近期卻出現了大量來自用戶的投訴。新浪微博昵稱為“玉婆子”的一位網友就抱怨稱，e袋洗雖然價格優惠，可衣服卻一件都沒洗干凈，不僅衣服洗后發生變形沒有了腰身，其中一件風衣扣子還掉了，直到現在仍沒能找回……
“相比于傳統線下門店服務，洗衣O2O模式具有多方面的優勢：一來上門取送衣物的服務方式會給消費者帶來較大便利，同時去門店化節省了傳統門店的費用使得價格更加優惠，并且互聯網因素的加入還讓這一行業在信息和價格上更為透明。”億歐網創始人黃淵普告訴記者。
既然如此，那么e袋洗為何還會招致這么多投訴？
傳統洗衣問題線上爆發
對于上述三起質量事件，e袋洗CEO陸文勇在接受記者采訪時表示，事后e袋洗已第一時間找到相關訂單，并積極予以處理，在兩天內解決了消費者的投訴問題，消費者對此也表示了滿意。
陸文勇告訴記者，從目前洗染行業的統計數據來看，整個行業的洗衣投訴率是千分之五，而e袋洗現在已經降到了千分之一，比行業的平均水平低了很多。
“e袋洗的日訂單量將近10萬，相當于5000個甚至更多傳統洗衣店的日訂單量，盡管我們的投訴率很低，但訂單基數大也導致了投訴較多。”陸文勇稱。
陸文勇表示，傳統洗衣行業本身就是一個投訴率較高的行業，尤其到了旺季，投訴更會明顯增多，因此，e袋洗目前出現的投訴問題，很多就是傳統洗衣店原本就存在的問題。
陸文勇介紹，長期以來，洗衣設備的銷售速度遠大于人才培訓的速度，而一個合格的洗衣人才需要較長時間的實踐才能夠達到標準，因此技術的水平參差不齊是導致投訴較多的一大原因；其次，市面上很多服裝標識都沒有標示出正確的清洗方式，加之假冒服飾等都會導致清洗時出現問題；此外，對于清洗大量舊衣物而言，洗后很難使其像新衣一樣，而一旦消費者對清洗的衣服預期過高，也容易產生投訴。
洗衣O2O公司居家幫總經理趙瑜告訴記者，衣服其實也是一種消耗品，一些衣服的材料和針線等的確很容易在清洗過程中出現問題，類似的投訴問題在業內并不少見。
“行業發展火爆背后大家更容易看到問題，而且相比于線下洗衣，O2O洗衣由于加入了互聯網因素，其投訴渠道更廣，相關問題也更容易被放大。”黃淵普表示。
黃淵普的這一觀點也得到了陸文勇的認同。他認為，過去消費者在傳統線下洗衣店遇到問題去投訴，很少會通過網絡傳播；而e袋洗是線上服務產品，因此投訴往往會在網上被放大，更容易形成較大影響。
反饋機制被指仍待完善
“e袋洗通過去門店化方式，把洗衣業務搬到工廠進行集約化生產，雖然較大程度上降低了成本，實現了價格優惠，但在物流鏈拉長后，對消費者的售后服務方面也增加了一定難度。”趙瑜告訴記者。
記者也發現，一些消費者對e袋洗的反饋機制表示滿意度較差，其中部分消費者就反映，如果在洗衣過程中遇到問題后去聯系e袋洗，其客服電話一般很難撥通，即使撥通了電話其客服人員也經常出現一問三不知的狀況，相關問題因此難以得到及時有效的反饋和解決。
陸文勇對此解釋稱，這里的問題在于大量訂單的情況下產生了數量較多的咨詢電話，進而導致客服系統被占滿，而現在e袋洗已經擴充了客服團隊；此外e袋洗還決定在產品設計上加強溝通引導，讓消費者可以更加快速地聯系到客服。
陸文勇還告訴記者，e袋洗目前正在加強售后服務體系建設，提高賠付速度，“7天內解決”確保用戶滿意。
而除此之外，還有一些消費者質疑：e袋洗屢屢出現洗衣質量問題，是否跟它和第三方洗衣工廠合作把關不嚴有關？
陸文勇對此表示，e袋洗的確采取的是與洗衣店、洗衣工廠合作的模式，但事實上洗衣最大的成本不是洗衣本身，而是房租、人員工資、設備折舊，洗衣的直接成本只占到10%，因此，“選擇高端與低端店面合作成本差別并不大”。
“為保證洗衣品質，e袋洗只在一線品牌洗衣店中進行篩選合作，并為加工商制定了嚴格的質量把控標準，未來我們還會進一步提高洗衣店的合作準入門檻，加強對洗衣店加工環節的管理和監控，隨時淘汰加工質量不合格的合作者。”陸文勇稱。
e袋洗承諾將更多履責
面對當下已經出現的諸多投訴糾紛，e袋洗又該承擔起怎樣的責任呢？
中國電子商務協會政策法律委員會副主任向海龍告訴記者，這主要依據服務合同相對關系而確定：如果洗衣服務合同關系成立于消費者與平臺之間，而提供洗衣服務的實體店并未直接與消費者建立合同關系，則平臺應首先對用戶的損失承擔法律責任，爾后平臺可依據法律及合同約定向相應的實體店主張權利。
陸文勇表示，針對消費體驗、清洗加工質量、售后賠償等問題，e袋洗進行了深度自省和分析，并將全面行動以進一步提高服務品質和消費者滿意度。
“對e袋洗而言，需要對洗衣服務的各個環節負責，盡管我們不清洗衣物，但卻要承擔起線下門店出現問題的責任。”陸文勇告訴記者，“e袋洗已經開始執行‘先行賠付’來提高服務滿意度，即e袋洗先出錢賠付給用戶，解決問題后再同合作的洗衣店確認責任。”
“洗衣O2O企業在經營過程中出現的各種服務問題，其實并不是這一模式本身的問題，而是由于這一行業才剛剛起步，相關公司在自身服務流程的設置上還不是很完善，實際上是一種新公司在經營上遇到的常態化問題。”易觀國際[微博]高級分析師孫夢子在接受記者采訪時表示。
目前，洗衣O2O是服務型O2O中發掘出的又一個強力風口。向海龍認為，作為一種創新模式，洗衣O2O雖然難免存在一些缺陷或問題，但從產業發展、商業服務的角度而言，完善機制、提升服務是確保發展的必然選擇，因此建議洗衣O2O行業各主體不斷創新和完善服務模式，提升服務能力，為用戶和市場提供更便捷、可信的服務。
喜憂參半的洗衣O2O
對于一個公司而言，大量訂單的到來本該是一件值得慶幸的好事，可隨之增長起來的投訴量卻開始讓這種喜悅大打折扣。
一位不愿透露姓名的洗衣O2O業內人士告訴記者，e袋洗屢遭投訴，無疑與該公司承載的海量訂單之間存在著莫大關聯；而日前e袋洗某高管在談及公司遭遇的投訴問題時，更是坦言很難有效控制，“壓力很大”。
在易觀國際高級分析師孫夢子看來，e袋洗目前遭遇到的這一問題，其實也是大量服務類O2O公司在發展初期所共同面對的問題。
孫夢子進一步分析，作為初創公司，需要快速擴大用戶量和訂單量，這樣才可以拿出漂亮的數據去向投資人展示實力，以獲取更多的資金支持。
相關分析也指出，當前洗衣O2O公司的“圈地運動”已經展開，為了搶奪用戶和市場份額，各公司紛紛開始加速布局，因此對資金的需求更是極為迫切。
e袋洗董事長張榮耀此前就曾公開表示，該公司準備三四個月的時間就燒掉1億元，用這些錢補貼用戶，改變他們的消費習慣。”
“而在另一方面，規模的急速擴張之下又很容易導致后期服務跟不上，進而出現投訴量的驟增，反過來又會影響一個公司的口碑與形象。”孫夢子表示。
孫夢子認為，面對這種普遍存在的兩難處境，相關公司此時所要做的就是更快更巧地解決眼前的問題，并且解決問題的速度越快生存下來的希望也就越高，如果在兩輪投資之間依然沒能解決某一特別突出的矛盾，很可能就會因此死掉。
據了解，曾經被資本估值超過5000萬元的微洗衣只存在了274天，導致其失敗的一個重要原因即在于，按照初步預估，每天接十幾個訂單正合適，而現實中微洗衣微信上線當天訂單就有200+，面對突如其來的大量訂單，作為初創公司的微洗衣根本無力應對，最終活生生被“壓死”在了華麗的用戶數據之下。
因此孫夢子建議，作為初創的洗衣O2O公司最好不要急于擴大規模，而要盡量穩扎穩打，可以考慮逐步提高固定消費者群體的重復購買來實現公司業務的穩步增長。
“這是因為洗衣行業本身也是一個服務頻次較高的行業，公司一旦獲得了某一群體訂單的持續供應，不僅該公司的統計數據看起來會比較漂亮，也不會給現有的運營增加過多壓力。”孫夢子表示。
億歐網創始人黃淵普告訴記者，由于資金、運營等方面出現問題而死掉一批初創公司，其實也是一種比較正常的現象，鑒于洗衣O2O行業本身所具有的特點與優勢，從整個行業的角度來看，其未來發展空間還是比較大的。
有分析人士認為，線下的傳統洗衣店在高房租成本、人員成本、營銷成本以及向全國拓展成本的包袱下，自然無法應對干洗O2O企業的競爭，開始跟不上O2O干洗的步伐是正常現象。據了解，相比傳統干洗，干洗O2O仍然會有很大左右的利潤，這也為“質優價廉”的干洗服務提供了保證。
“目前很多洗衣O2O公司的用戶還都是一些相對比較熟悉互聯網的消費者，該行業的影響力實際上還未拓展到更加廣闊的市場中去，未來還將有更多的新用戶群體融入進來。”黃淵普表示。
也許不久的將來，干洗衣服都將足不出戶，用戶都會習慣用手機一鍵下單。
