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| 趙乃育 繪 |
繼打車軟件風靡后，租車軟件也不甘示弱，發展漸呈強勢。艾瑞公司數據顯示，2014年租車市場規模已超過380億元。在此背景下，近期一AA租車用戶向《經濟參考報》記者反映，其使用AA租車軟件并綁定一張信用卡后，扣款發生了問題，導致其在欲將信用卡與AA租車軟件進行解綁時遇到阻礙，在多次致電AA租車客服后，時隔半個多月，仍未解決。
綁定容易 解綁不易
家住北京的劉先生告訴《經濟參考報》記者，自己今年2月用手機號碼注冊了AA租車賬號，以備使用租車服務，且綁定了一張信用卡作為支付賬戶。由于是用手機號碼注冊的賬戶，因此在產生租車費用時，只須通過手機驗證碼的方式登錄賬號，車費將直接從信用卡中扣除。
3月3日，劉先生使用了AA租車服務，并產生32.45元的費用，該筆費用由AA租車從信用卡中扣除。但令劉先生沒想到的是，AA租車只從其信用卡中扣除了31元，剩余的1.45元車費AA租車并未從其信用卡中扣除，由此劉先生的賬號顯示為“欠款狀態”。“我信用卡內的錢肯定是超過AA租車需扣除的32.45元的啊！”劉先生不解道，“我的信用卡狀態是正常的，錢款也足夠支付32.45元，但AA租車單方面卻少扣了1.45，并稱是因系統原因導致的。”
4月5日，劉先生因個人原因從聯通公司注銷了該手機號，因擔心安全問題，想把信用卡從AA租車軟件上解綁，但AA租車則提示劉先生“欠費狀態無法解綁”，軟件同時顯示劉先生欠費1.45元。
劉先生告訴記者，他于4月6日撥打AA租車客服電話4000106767，客服給出的回復是“會幫您盡快處理”。“我等到4月8日仍然沒有人聯系我，于是再次撥打了上述客服電話，這次客服給出的答復依舊是‘會幫您盡快解決’。”劉先生只得陷入等待，“我4月11日再次撥打了AA租車的客服電話，得到的答復還是‘會幫您盡快解決’。”
和之前的情況一樣，劉先生的等待依然沒有換來AA租車方面的解決方案。4月13日，劉先生第四次致電AA租車客服電話，催促其解決問題，此次客服提出讓劉先生通過支付寶或借記卡充值，以沖抵欠款，但單次充值最少要100元。“我的手機號碼已經注銷，若充值100元，抵扣掉欠款后的98.55元將無法使用，只能浪費掉。”劉先生質疑道。
4月18日，劉先生再次致電AA租車客服，主動提出能否直接將1.45元欠款匯至AA租車公司賬戶，并可發送電子憑證作為已支付依據，要求AA租車將其信用卡從系統中解綁。“這樣的要求居然還是被客服人員拒絕了，且態度極其不好。”劉先生告訴記者。
扣款失敗或是由于系統和銀行對接時出現問題
“我懷疑AA租車在扣除用戶租車費時，是故意不扣除1.45元款項的，這樣做很可能是一種為了留住客戶的‘潛規則’。”劉先生告訴《經濟參考報》記者，“AA租車的這種行為給客戶的資金安全帶來了巨大隱患。如果客戶的手機號碼注銷后，其他人啟用了該手機號碼，就可以直接通過驗證碼的方式登錄AA租車軟件賬戶，租車費用就可以直接從綁定信用卡中扣除，后果將不堪設想。”
《經濟參考報》記者就此事致電AA租車客服，對方表示，在扣款時出現這樣的問題很可能是由于系統和銀行對接時出現了問題，導致扣款失敗。該客服還表示，AA租車的系統都默認允許用戶有300元的欠款額度，因此即使扣除不成功，用戶也不必擔心。不過用戶在欲解綁時，須不能有欠款。
上述客服人員告訴記者，對于劉先生這種情況，客服須和用戶核實賬單，在得到用戶確認后，AA租車才可以進行二次扣款，用戶可以選擇兩種方式進行還款：一是二次扣款；二是通過充值進行還款。客服還表示，一些用戶即使選擇二次扣款方式，但AA租車在將扣款請求提交銀行后，還是可能會碰到扣款失敗的例子，這可能是由于銀行卡限制問題或系統問題造成的。如果用戶選擇充值方式進行還款的話，那么充值金額最低為100元。
記者表示，有用戶反映多次撥打客服電話，客服并未給出上述兩種解決方案，且問題已拖延半個多月，依舊沒有得到解決。AA租車客服表示，用戶只需再次撥打客服電話，告知情況，客服將和用戶核實賬單，在用戶允許的情況下，會把錢從用戶卡中直接扣除。
針對上述情況，劉先生告訴記者，“我在撥打客服電話時 ，對方并沒有給出核實賬單、二次扣款的解決方案，其答復是這也許是系統問題導致1.45元扣款不成功，會將該問題和技術部門進行反映，并做加急處理，但截至目前，已經有半個多月時間，問題還沒有得到解決。”
租車行業發展迅猛待規范
記者在采訪中了解到，近年，伴隨租車市場發展迅猛，針對其服務的投訴也呈上升態勢。
對此，一位業內人士告訴記者，在行業迅速發展的同時，其問題與風險也逐漸凸顯，其中既有服務質量問題，也有監管風險問題。目前，中國的租車企業還在化蛹成蝶的過程中，對于租車業巨頭來說，應該考慮在發展用戶量、擴大規模的基礎上，提高服務質量，考慮盈利模式。現在確實有部分公司為了留住客戶，在客戶欲解綁時設置重重阻礙，這種做法對行業整體發展不利。
