如果有一項(xiàng)規(guī)定，消費(fèi)者看起來“很美”，做起來“很悲”；說好可以“分手”，遭遇的卻是“強(qiáng)留”……那么，應(yīng)該指的就是“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)了。
我國開展號(hào)碼攜帶試驗(yàn)已有四年多時(shí)間。雖然攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)成功率較最初有所提升，電信運(yùn)營企業(yè)服務(wù)水平有所改善，但在不少地方，仍有運(yùn)營商打著“挽留”旗號(hào)干著“強(qiáng)留”消費(fèi)者的事。專家指出，運(yùn)營商利益之爭已成消費(fèi)者攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的重大阻礙，行業(yè)監(jiān)管依然任重而道遠(yuǎn)。
千方百計(jì)設(shè)置“附加條件”
據(jù)工信部規(guī)定，申請(qǐng)攜帶的號(hào)碼除了必須符合的七大條件之外，攜出方不得以任何方式拒絕為符合條件的申請(qǐng)人辦理號(hào)碼攜帶。然而記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些運(yùn)營商在七大條件上仍設(shè)置了不少“附加條件”，為消費(fèi)者自由轉(zhuǎn)網(wǎng)戴上了“鐐銬”。
江西南昌的楊先生對(duì)手機(jī)上網(wǎng)的“龜速”忍耐已久，辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的過程讓他苦不堪言。在攜出方營業(yè)廳繳清欠費(fèi)、取消親情號(hào)碼后，他依然被攜入方告知“轉(zhuǎn)不了”，原因是“使用了關(guān)聯(lián)其他號(hào)碼付費(fèi)或資費(fèi)使用的業(yè)務(wù)且未取消”。但蹊蹺的是，攜出方的營業(yè)廳卻查詢不出是什么業(yè)務(wù)影響了轉(zhuǎn)網(wǎng)。
“一個(gè)多月的時(shí)間里，奔波于兩家運(yùn)營商的營業(yè)廳十余次。每次咨詢都要耗費(fèi)一下午，等待后臺(tái)處理又需要48小時(shí)，但攜出方一直沒有解決不能轉(zhuǎn)網(wǎng)的問題。”舍不得用了14年的號(hào)碼，耐心耗盡的楊先生被“挽留”成功。
記者也進(jìn)行了轉(zhuǎn)網(wǎng)體驗(yàn)。在取消所有綁定業(yè)務(wù)后，記者被告知“VIP會(huì)員不能轉(zhuǎn)網(wǎng)”。營業(yè)廳和人工客服表示無法解決這個(gè)問題，讓記者找客戶經(jīng)理去協(xié)調(diào)。而客戶經(jīng)理的“拖延”理由五花八門——“我沒有取消VIP會(huì)員的權(quán)限”“要打報(bào)告向上級(jí)申請(qǐng)，但領(lǐng)導(dǎo)今天很忙”“你換客戶經(jīng)理了，請(qǐng)找新客戶經(jīng)理”等等，記者前后折騰了近20天。
事實(shí)上，消費(fèi)者為轉(zhuǎn)網(wǎng)輾轉(zhuǎn)奔波并非個(gè)案。據(jù)媒體報(bào)道，湖北十堰的朱女士因?yàn)樘?hào)碼是靚號(hào)被運(yùn)營商拖延轉(zhuǎn)網(wǎng)近兩個(gè)月；武漢有記者在提出轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)后，在不知情的情況下被攜出方贈(zèng)送了400元“承諾在網(wǎng)話費(fèi)”。如果上網(wǎng)搜索“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”關(guān)鍵詞也可發(fā)現(xiàn)，海南、天津、云南都存在著運(yùn)營商如此“挽留”消費(fèi)者的情況。
有“暗戰(zhàn)”也有“勾結(jié)”
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，目前存在爭議的拒轉(zhuǎn)現(xiàn)象主要包括：一是VIP會(huì)員、星級(jí)會(huì)員等高消費(fèi)用戶不允許轉(zhuǎn)網(wǎng)；二是“靚號(hào)”不允許轉(zhuǎn)網(wǎng)；三是曾參與過送話費(fèi)、送手機(jī)活動(dòng)的消費(fèi)者，即使退回所享受的優(yōu)惠政策，也不允許轉(zhuǎn)網(wǎng)。
分析人士稱，造成攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)難的直接原因，是運(yùn)營商企業(yè)不理性的考核機(jī)制。“當(dāng)下，通訊企業(yè)還是唯‘高增長率及老用戶留網(wǎng)率’是瞻，我們只能在絞盡腦汁保住自己用戶的同時(shí)，又費(fèi)盡心機(jī)地去搶別人的用戶。”有業(yè)務(wù)員這樣解釋。
記者也感受到了運(yùn)營商內(nèi)部的“暗戰(zhàn)”。在申請(qǐng)攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的第二天，就有攜入方的客服代表聯(lián)絡(luò)記者，為記者提供“精準(zhǔn)”支招——每個(gè)月的什么時(shí)候辦理業(yè)務(wù)更易成功；有哪些“暗卡”需要取消；撥打哪里的投訴電話才能加快攜轉(zhuǎn)進(jìn)展……
這名客服代表也坦言，總公司的考核制度沒有因攜轉(zhuǎn)試點(diǎn)做出相應(yīng)調(diào)整，因此用戶要想從他們這里轉(zhuǎn)出也很難，唯一的法子就是“不停地打12300投訴”。
另一方面，有運(yùn)營商內(nèi)部人士稱，企業(yè)雖有“暗戰(zhàn)”但也會(huì)“勾連”。為保證各自轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出人數(shù)的大體平衡，同時(shí)完成行業(yè)主管部門下達(dá)的攜轉(zhuǎn)成功率提升的任務(wù)，會(huì)作出“這周轉(zhuǎn)入我6你3他4，下周我3你4他6，再下周我4你6他3”的約定……“默契”之下，消費(fèi)者就不知不覺成了犧牲品。
記者隨后咨詢通信管理部門，被告知部門沒有下達(dá)過此類要求。不過令人玩味的是，記者在營業(yè)廳多次被前臺(tái)工作人員告知：“某競(jìng)爭對(duì)手限制我們每天只能查詢10個(gè)號(hào)碼是否符合攜轉(zhuǎn)條件”“某企業(yè)一天只放行1個(gè)號(hào)碼，沒輪上就要等到下個(gè)月”等等。
保障消費(fèi)者權(quán)益關(guān)鍵在職能部門有效監(jiān)管
“號(hào)碼資源屬于國家財(cái)產(chǎn)，‘靚號(hào)’不應(yīng)成為某個(gè)運(yùn)營商的私有物，并以此來限制消費(fèi)者轉(zhuǎn)網(wǎng)。”北京惠佳律師事務(wù)所律師邱寶昌認(rèn)為，運(yùn)營商思維還停留在“用戶爭奪戰(zhàn)”上是短視的，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)化成提升服務(wù)的意識(shí)，變限制為自我完善。
電信行業(yè)分析師付亮指出，通信企業(yè)挽留消費(fèi)者的行為無可厚非，保障消費(fèi)者的權(quán)益不受侵害的關(guān)鍵在于職能部門的有效監(jiān)管。職能部門作為裁判員，在游戲規(guī)則制定、懲處不當(dāng)行為上應(yīng)主動(dòng)作為。
記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，工信部的監(jiān)督投訴舉報(bào)電話12300成為消費(fèi)者辦理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的“靠山”。以江西的數(shù)據(jù)為例，從2014年9月20日至2015年3月31日，12.4％的消費(fèi)者在申訴后成功轉(zhuǎn)網(wǎng)，4.4％的消費(fèi)者轉(zhuǎn)網(wǎng)申請(qǐng)正在處理，還有26.8％的用戶通過咨詢確定自己的號(hào)碼屬于可攜轉(zhuǎn)范圍。但遺憾的是，并非所有消費(fèi)者都知曉這一維權(quán)渠道。
相比于在營業(yè)廳的“屢戰(zhàn)屢敗”，撥打12300讓消費(fèi)者感覺“一投就靈”。那么，有關(guān)部門為何不能將監(jiān)督環(huán)節(jié)前置？
對(duì)此，相關(guān)專家表示，主要有三方面問題：一是監(jiān)管力量在基層配備嚴(yán)重不足。據(jù)了解，目前各地通信管理局只在各省會(huì)城市和直轄市設(shè)有機(jī)構(gòu)，未輻射到設(shè)區(qū)市。
二是技術(shù)手段相對(duì)落后。能作為證據(jù)使用的數(shù)據(jù)被把控在運(yùn)營商手中，在監(jiān)管部門接到線索后趕赴機(jī)房前，運(yùn)營商有充分的時(shí)間進(jìn)行“作偽”。
三是法律制度存在缺失。合同法的效力較之行政處罰更大，通常主張行政行為不干預(yù)民事關(guān)系，監(jiān)管部門強(qiáng)行干預(yù)可能面臨違法風(fēng)險(xiǎn)，而我國的電信法卻遲遲未出臺(tái)。
此外，南昌大學(xué)法學(xué)院教授藍(lán)壽榮認(rèn)為，當(dāng)前攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)方面的問題，還在于沒有統(tǒng)一的實(shí)施細(xì)則。他建議盡快結(jié)合反不正當(dāng)競(jìng)爭法和反壟斷法完善攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的實(shí)施細(xì)則，重點(diǎn)監(jiān)管查處企業(yè)出現(xiàn)頻率較高、影響惡劣的違法違規(guī)行為。
