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11月26日，江蘇省消保委發布消息稱，近期，飛機“鎖座”及有償選座服務引發熱議，不少消費者反映，在線選座時經濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位常被單獨鎖定，要么無法選擇，要么需額外付費或用積分兌換。

江蘇省消保委表示，這一行為無異于是航司變相增加收益的手段，損害了消費者合法權益。為全面掌握情況，江蘇省消保委隨后組織開展了專項消費調查，通過線上消費體察、協議文本分析等方式，對10家航空公司進行了深入核查。

針對上述相關問題，江蘇省消保委于11月21日線上約談東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空等十家航空公司。

在約談會上，江蘇省消保委結合調查結果，通報了機票鎖座服務市場存在的四個問題：

一是鎖座行為普遍存在，優質座位過度鎖定。10家航司經濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達38.7%。且鎖定范圍高度集中于經濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優質座位，僅開放中間區域、機尾等舒適度較差的座位供免費選擇，限縮了消費者的選擇權。

二是解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權益。鎖定的優選座位主要依賴會員積分/里程兌換，但非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位；部分航司進一步增設付費路徑，開放積分/里程付費購買座位，實質將“基本座位選擇權”拆分為付費服務，變相提高出行成本。

三是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權。部分航司選座頁面標識模糊，購票時未顯著告知鎖座規則與收費標準；客服回應則多顯牽強，常以“保障安全”“系統默認”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實際相悖，無法提供合法合理依據。

四是協議文本存在不公平格式條款，權利義務設置不對等。未以顯著方式詳細告知鎖座規則等關鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規避責任；按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進行歧視性分配；賦予航司“單方調整座位”的絕對權利，未設置異議渠道及補償機制。

江蘇省消保委表示，航空運輸具有公共服務屬性，消費者購買機票后，即與航空公司建立了航空運輸合同關系，依法享有包括選擇合適座位在內的基本服務權利。當前部分航空公司將本屬常規服務范圍的座位通過鎖定方式進行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權與自主選擇權。

《經濟參考報》記者注意到，江蘇省消保委就飛機票鎖座問題的整改工作，向各航司提出兩點明確要求，并于15個工作日內將整改情況以書面形式進行提交。

一是立即開展自查自糾，對現有選座規則進行全面梳理，重點解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預留、保障應急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經濟艙基礎座位大比例納入付費范疇。

二是對于協議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進行梳理和修改，不應存在排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，將航司的“權利”限制在合理且透明的框架內，并對應其應盡的告知義務。

9月16日，本報刊登經參調查文章《賣完票還賣座，把便利旅客當生意……部分航空公司大比例“鎖座”引質疑》，文中提到，部分航司本來已劃分好座艙等級并按等級售了票，卻還要在旅客值機選座時加一道“鎖”，讓旅客付費或花費積分開“鎖”。近年來，一些航空公司飽受詬病的“付費選座”業務不僅沒有收斂，反而在爭議聲中愈演愈烈，儼然成了“行業慣例”。線上值機選座從“便民”變成“逐利”，“增值服務”也變成了“增值業務”。

本報此前報道：《賣完票還賣座，把便利旅客當生意……部分航空公司大比例“鎖座”引質疑》

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