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 “科技發(fā)展到今天，家電營(yíng)銷(xiāo)天平將會(huì)逐漸向服務(wù)傾斜，而不僅僅是維持均衡。顧客是上帝，誰(shuí)抓住了顧客的心，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。”日前，中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏表示，只有做到真正以顧客關(guān)注點(diǎn)為焦點(diǎn)，才能真正重視顧客服務(wù)；只有真正重視顧客服務(wù)，才能真正重視提升顧客服務(wù)的質(zhì)量。
服務(wù)面臨“顧客革命”
自從商務(wù)部頒布了中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)組織起草的《家用和類(lèi)似用途電器服務(wù)顧客滿意度測(cè)評(píng)規(guī)范》以來(lái)，家電維修協(xié)會(huì)決定每年舉辦一次電子電器服務(wù)節(jié)。
家電維修協(xié)會(huì)劉秀敏會(huì)長(zhǎng)認(rèn)為，隨著產(chǎn)品的多功能化和數(shù)字化，與幾年前相比，很多人已經(jīng)意識(shí)到家電產(chǎn)品不是孤立的單產(chǎn)品應(yīng)用，用戶需要廠商在售前、售中和售后提供更加系統(tǒng)的“以應(yīng)用為核心”的整體服務(wù)。同時(shí)，隨著顧客消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變，非限時(shí)性地購(gòu)買(mǎi)家電逐漸增多，家電服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，顧客對(duì)服務(wù)的要求也發(fā)生了變化，需要更方便、快捷、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。此時(shí)，服務(wù)的價(jià)值不言而喻。
就拿空調(diào)來(lái)說(shuō)，1978年全國(guó)空調(diào)產(chǎn)量只有200萬(wàn)臺(tái)，今年預(yù)計(jì)產(chǎn)量達(dá)7800萬(wàn)臺(tái)，其中國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷(xiāo)售2800萬(wàn)臺(tái)，這意味著有2800萬(wàn)臺(tái)空調(diào)需要安裝、維修等服務(wù)。當(dāng)產(chǎn)品更多地需要以服務(wù)的形式來(lái)表現(xiàn)的時(shí)候，天平會(huì)逐漸向服務(wù)傾斜，而不僅僅是維持均衡。最新調(diào)查也表明，當(dāng)前家電市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已不再單純地表現(xiàn)為產(chǎn)品和技術(shù)的對(duì)壘，通過(guò)服務(wù)為用戶創(chuàng)造更多價(jià)值，已成為廠商提升品牌、建立新競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要戰(zhàn)略，服務(wù)業(yè)正在面臨“顧客革命”。
服務(wù)環(huán)節(jié)受到關(guān)注
家電業(yè)在目前供大于求的同質(zhì)化市場(chǎng)環(huán)境中，僅僅開(kāi)發(fā)了技術(shù)先進(jìn)、功能多樣的人性化產(chǎn)品、突出賣(mài)點(diǎn)、進(jìn)行大規(guī)模的深度分銷(xiāo)、采取高成本的整合營(yíng)銷(xiāo)傳播活動(dòng)，未必能帶來(lái)預(yù)期效果，因?yàn)椴坏姸嗟母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)馬上跟進(jìn)，對(duì)每天接受到無(wú)數(shù)商品信息的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也會(huì)造成信息過(guò)載，大腦形成了“屏蔽保護(hù)”。因此有效的辦法是將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的買(mǎi)點(diǎn)，更要使之成為消費(fèi)者的注意焦點(diǎn)，吸引和占有消費(fèi)者的注意力是關(guān)鍵所在。
中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)上門(mén)維修服務(wù)不滿意主要表現(xiàn)在：電話報(bào)修不太方便，甚至找不到企業(yè)維修服務(wù)的電話號(hào)碼；維修人員上門(mén)維修不夠及時(shí)，或者維修人員不能做到準(zhǔn)時(shí)上門(mén)。
這主要還在于企業(yè)的觀點(diǎn)還沒(méi)有真正轉(zhuǎn)變。就我國(guó)目前家電行業(yè)的售后服務(wù)情況來(lái)看，整體上還處于產(chǎn)品銷(xiāo)售的依附階段。近年來(lái)雖然通過(guò)售后服務(wù)為優(yōu)勢(shì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，許多企業(yè)都建立起了較高的社會(huì)聲譽(yù)和品牌影響力，但也有一些企業(yè)以服務(wù)為噱頭，一旦遇到需要壓縮成本時(shí)，首先就拿售后服務(wù)開(kāi)刀。
提升服務(wù)消費(fèi)觀念
服務(wù)節(jié)的第一個(gè)宗旨是向消費(fèi)者普及電子電器產(chǎn)品使用知識(shí)。在中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)去年開(kāi)展的《家用及類(lèi)似用途電器服務(wù)顧客滿意測(cè)評(píng)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)調(diào)查中，消費(fèi)者明確表達(dá)了需要更多地了解產(chǎn)品使用知識(shí)以及新技術(shù)、新功能、節(jié)能環(huán)保等的愿望。
通過(guò)普及產(chǎn)品使用知識(shí)，其實(shí)是向消費(fèi)者提供一種咨詢服務(wù)。同時(shí)，讓企業(yè)也更加重視咨詢服務(wù)。促使我國(guó)消費(fèi)者由習(xí)慣為產(chǎn)品買(mǎi)單到習(xí)慣為服務(wù)買(mǎi)單，習(xí)慣在消費(fèi)產(chǎn)品的同時(shí)消費(fèi)服務(wù)，在國(guó)家“三包”期內(nèi)享有免費(fèi)服務(wù)、“三包”期外享有有償服務(wù)也是協(xié)會(huì)營(yíng)造服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境的首要方面。轉(zhuǎn)變消費(fèi)者的服務(wù)消費(fèi)觀念需要長(zhǎng)期努力，是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)和企業(yè)共同的責(zé)任。
2008年我們應(yīng)該借北京奧運(yùn)契機(jī)，在國(guó)人和世人面前、在國(guó)際和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)全面展示我們行業(yè)和企業(yè)的風(fēng)采。應(yīng)該說(shuō)，這對(duì)我們維修服務(wù)行業(yè)是一次挑戰(zhàn)，我們要以提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)支持奧運(yùn)、服務(wù)奧運(yùn)。 |