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美國加州大學洛杉磯分校醫療中心（UCLA）距今不過60多年的歷史，卻已經成長為全美乃至全球最頂尖的、美譽度最高的醫療服務機構，被評為美國西部最佳醫療服務機構，患者滿意度超過99%。UCLA幾十年來成為了開心手術、胎兒監護技術、腎臟移植手術、肩關節置換手術、可替代的心臟移植計劃、通過腕部動脈進行心臟搭橋手術等一系列革命性的醫學新技術的發明者、首創者。
這家醫療機構的體系龐大，面向美國加州3000萬市民，擁有4家醫院、約75家診所，住院患者超過8萬，每年門診量在100萬左右，擁有1500名內科醫生、1500名住院醫師、3500名由治療專家和護士等組成的團隊。UCLA還設有一家在全美排名前十、世界知名的醫學院校：大衛·格芬醫學院。概括起來說，UCLA由世界一流的醫療保健供應商、優秀的醫療培訓中心、頂尖醫學研發設備中心三大部分組成。
可以說，UCLA的運營和管理難度，大大超過了其他很多行業領域的頂尖企業。美國著名資深企業顧問、當代研究顧客體驗的領軍人物約瑟夫·米歇利在深入研究UCLA的案例后指出，這是一家“需要具備蘋果公司的創新變革意識，符合美國國家航空航天局的安全要求，以及能夠達到麗思卡爾頓酒店優質客戶服務的水準”的企業。約瑟夫·米歇利寫成《管理的完美處方：向世界頂級醫療機構學習領導力》一書，向企業界、投資界以及醫療界讀者介紹如何深入挖掘UCLA的經驗，確保企業在飛速發展中保持卓越，通過以服務為導向的理念改善客戶的滿意度和參與度，在經濟衰退期且面臨激烈競爭時仍能實現快速收益；并且，確保在品質與安全性上幾十年始終如一的成為引領者，能夠讓員工參與企業管理及授權員工進行開創性的變革。
UCLA的五大執行準則是：關愛承諾、讓失誤無所遁形、沒有最好只有更好、創造未來、服務他人也是服務自己。《管理的完美處方：向世界頂級醫療機構學習領導力》書中就此進行了詳細解析，這五大執行準則及具體做法，也完全適用于其他行業領域。
一家體系龐大的醫院，如何確保實現關愛承諾？UCLA要求各級管理人員要同醫院醫生、護士一樣，經常性的看望患者，將這作為業務巡查過程中的主要工作，而不是附帶工作。這項做法在很多行業內都并不多見，管理者很多情況下沒有做到直接面向客戶、用戶，而是巡查員工的工作狀態和結果，實際上這就失去了增強對一線工作的質量和體驗的評價機會。管理者身體力行的前提下，就具備了勾畫未來美好藍圖，引領同仁擁抱愿景、變成追隨者的可能。
UCLA建立了一個CICARE的溝通模式，第一個C是connect，指的是醫院員工跟患者及家屬溝通時，要恰如其分的稱呼對方名字或稱謂；I是introduce，進行自我介紹及在患者治療過程中的角色；第二個C是communicate，告訴患者你將做什么、需要多長時間、會有怎樣的影響；A是ask，主動問及患者方的需要；R是respond，對患者方問題、要求、需求給出恰當回應；E是exit，告訴患者方接下來的診療計劃及再次探視時間，禮貌的離開。CICARE溝通模式經改動后，也完全可以應用于其他行業。書作者還介紹說，為確保CICARE模式落地，UCLA建立了相應的人才選拔、員工培訓、管理監督和指導等環節為一體的實施模型，并給出了具體的示范案例給予說明。
當然，光有CICARE溝通模式還不夠，為了確保服務最佳，UCLA的領導們還不斷幫助員工理解服務方式的多樣化，以便他們（她們）能夠針對同事和患者的不同需求提供不同服務，特別是要幫助、示范帶領員工將陪伴患者作為基本的服務，還要鼓勵員工從行業之外識別那些梳理了卓越服務標桿的提供者將之作為學習的榜樣。由此一來，通過不斷改善服務，讓服務水平維持在穩定的高水準，才可能真正兌現關愛承諾。
讓失誤無所遁形，目的就是要確保安全。書中援引UCLA首席醫療官、醫療安全問題專家湯姆·羅森塔爾的話說，如果管理者談論安全只是為了發表一番備忘錄式的言論，就意味著什么都沒做。UCLA最大限度減少醫療過程中失誤、提高安全比率的具體做法包括，首先，領導層要保持安全文化愿景與溝通的一致性，讓安全成為各項業務流程的“一票式否決”指標，并采取相應的正向激勵措施，鼓勵員工就安全問題提出建議；其次，在問題發生后要采取主動，必須及時作出反應，積極借鑒其他行業改善業務效能、安全性的舉措，如從銀行業、航運業借鑒條形碼、清單；第三，要求UCLA所有醫院必須報告傷害性事件及其他事故，可以豁免責任人的技術失誤，但絕不姑息道德錯誤；第四，克服不同管理層級在安全問題上的沉默；第五，打破思維定式，經常性的開展安全風險評估和巡查；第六，對患者進行安全教育與勸諫。
《管理的完美處方：向世界頂級醫療機構學習領導力》書中在闡述UCLA“沒有最好只有更好”執行原則時，指出要具體的定義醫療、護理質量標準，并且要處理好前沿技術研發、應用與確保醫療倫理、醫療安全的關系；對于“創造未來”，書作者分別從愿景和技術創新兩個視角，闡述了醫療研發與服務領域追求卓越的可行方式，強調為員工創新提供權限、資源與工具，有益于醫療過程、醫療技術等方面的創新涌現；在談到“服務他人也是服務自己”執行原則時，書作者強調要營造良好的用戶口碑、體驗感受來確保企業獲得良性的經營收入流量，在這過程中，還要注重增強與所在城市、社區的聯系，服務社區，并邀請社區成員參與企業的部分事務以此密切聯系。
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