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　　一點(diǎn)兒小小的改變，便可以讓一位憤怒的顧客感受到溫暖，從而改變對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)。

　　顧客服務(wù)工作看似是簡(jiǎn)單的重復(fù)性工作，實(shí)際上要真正做到讓顧客滿意、驚喜，對(duì)顧客服務(wù)人員的要求是非常高的，除了需要了解顧客的心理、需要調(diào)整自己的心態(tài)、需要高超的傾聽和溝通技巧，為了與顧客建立長(zhǎng)期的“關(guān)懷式”關(guān)系，而非“交易型”關(guān)系，顧客服務(wù)人員還需要了解顧客的性格喜好，他們經(jīng)歷的生活。

　　所有顧客的相同之處在于，大家實(shí)際上都過著壓力大而且麻煩多的生活，而不同之處是，他們個(gè)人生活中遇到的麻煩不同。

　　假設(shè)你在一家干洗店的前臺(tái)工作。一個(gè)中年女士走進(jìn)店里想干洗套裝，希望隔天取件。她不是一位常客，但她多年以來一直在這里洗衣服。但是很不幸，她來晚了半個(gè)小時(shí)，沒有趕上送洗衣物的截止時(shí)間。你向她說明，你最快也得兩天后才能讓她取回干洗的衣服。

　　她發(fā)火了。她大喊自己光顧你們的店這么多年，現(xiàn)在你們就這樣對(duì)待她。她說知道自己并不是你們的貴賓，但是不管怎么說，當(dāng)她最終需要你們?yōu)樗?wù)的時(shí)候，你們卻給她搞得一團(tuán)糟。她開始罵人，尖聲叫嚷，你越是想安撫她，她越是不依不饒。她以前從來不多事，但是現(xiàn)在像中了邪一樣。所以你點(diǎn)著頭，然后用自己具備的客服素質(zhì)盡量去安撫她，并同時(shí)在心里說：“她真是個(gè)混蛋！”

　　是的，她是個(gè)混蛋。但是如果我告訴你她是一個(gè)寡婦，帶著三個(gè)孩子，八周前剛剛失業(yè)，并且一直沒能找到一份新工作，馬上要被房東從房子里趕出去。如果我告訴你她的這身套裝是她唯一的職業(yè)服裝，而且自從她失業(yè)以來，唯一一個(gè)像樣的工作面試安排在明天下午呢？所有這些將如何改變你的看法呢？

　　如果你和大部分人一樣，這些信息就會(huì)影響你看待這位顧客的方式。那么，這些信息就能為她的行為開脫，為她對(duì)待你的方式開脫嗎？不是這樣。但是知道她正在經(jīng)歷的事以及她這么生氣的原因后，你的看法會(huì)稍微改變一些嗎？

　　我們幾乎不知道一個(gè)顧客正在經(jīng)歷什么樣的個(gè)人生活。也許他病了，或者他所愛的人病了。也許他正遭受經(jīng)濟(jì)困難，或者正在經(jīng)歷離婚。我們?nèi)松卸加衅D難時(shí)刻，如果你一天中服務(wù)一百個(gè)人，他們誰都沒有正在經(jīng)歷個(gè)人生活中的艱難時(shí)期，這種概率有多大呢？我們不知道每個(gè)顧客的故事，但是記住這一點(diǎn)對(duì)我們有幫助，尤其在你努力去理解一個(gè)顧客為什么對(duì)你如此刻薄的時(shí)候。

　　幾十年前我第一次接觸到這樣的一種想法，那時(shí)候我正在讀史蒂芬·科維的一本書，書名是《高效率的人有七個(gè)習(xí)慣》（7 Habits of Highly Effective People）。在這本書里，科維講了他在乘坐地鐵時(shí)發(fā)生的一個(gè)故事：

　　我記得在一個(gè)周日的早晨，在紐約的一趟地鐵上，人們安靜地坐著……然后突然一個(gè)男人和他的孩子們進(jìn)入地鐵車廂。

　　那些孩子們非常吵鬧，車廂里整個(gè)氣氛馬上就變了……這些孩子們到處叫嚷，還亂扔?xùn)|西……我不敢相信家長(zhǎng)居然這么無動(dòng)于衷，聽任自己的孩子這樣胡鬧。

　　我轉(zhuǎn)過頭去看著他說：“先生，您的孩子真的打擾到很多人……”（男人）輕輕地說：“你說得對(duì)，我覺得我應(yīng)該做點(diǎn)什么……他們的母親一個(gè)小時(shí)前去世了，我不知道該怎么辦。我猜他們也不知道該怎樣面對(duì)這件事。”

　　在那一刻，我的思考模式轉(zhuǎn)變了。我不禁感到深深的同情和體貼。“您的妻子剛剛?cè)ナ馈矣惺裁纯梢詾槟龅膯幔俊痹谀且豢桃磺卸甲兊貌灰粯恿恕?/p>

　　正如史蒂芬·科維用這個(gè)很好的例子所說明的，包括每一個(gè)顧客在內(nèi)的每一個(gè)人都有自己的故事。一個(gè)人站在你的柜臺(tái)前，你真的不了解他正在經(jīng)歷著什么。把這個(gè)概念以及這種看待事物的不同角度呈現(xiàn)出來，目的不是讓你原諒那些糟糕的行為。一生中總有一件（或幾件）事情發(fā)生在我們身上，作為一個(gè)個(gè)體和社會(huì)公民，我們要對(duì)自己的做法和行為擔(dān)負(fù)起責(zé)任，這是我們應(yīng)該做的。呈現(xiàn)這個(gè)概念是為了幫助你理解為什么顧客會(huì)有這樣的行為方式。

　　作為一個(gè)面向顧客的專業(yè)人員，怎樣去享受你的工作并且提供“英雄級(jí)別”的顧客服務(wù)呢？你能做到的最好的一件事就是，在服務(wù)顧客的時(shí)候，時(shí)刻謹(jǐn)記你不知道他們正在經(jīng)歷著什么。這種認(rèn)識(shí)能幫助你記住：不是所有對(duì)你苛刻的人都是混蛋，不是所有不搭理你的人都沒禮貌，而且不是所有咒罵你的人都欺軟怕硬。這種認(rèn)識(shí)有助于讓你記住：大多數(shù)時(shí)候他們都不是針對(duì)個(gè)人的，而是針對(duì)其他一些事情的。

　　顧客有自己的經(jīng)歷，這些經(jīng)歷會(huì)影響他在你所屬的機(jī)構(gòu)處于不利情況時(shí)的反應(yīng)，但是顧客的反應(yīng)也不僅僅與他的個(gè)人生活有關(guān)，也與他之前與你的公司或其他公司打交道的經(jīng)歷有關(guān)。這就意味著當(dāng)你的顧客走進(jìn)你店里的時(shí)候，他隨身攜帶的不只是他個(gè)人的生活包袱，還有他在其他公司受到不良服務(wù)的所有往事。

（文章摘自中國(guó)人民大學(xué)出版社出版的《魔力服務(wù)》，作者：亞當(dāng)·托波雷克）