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　　從“帶押過戶”到“連環(huán)單”業(yè)務(wù)并行辦理，今年下半年以來，各地因城施策不斷優(yōu)化二手房交易模式。9月底，財(cái)政部、國家稅務(wù)總局又推出支持居民換房和個稅優(yōu)惠政策，降低換房成本。相繼落地的一系列政策，促使二手房市場回穩(wěn)步伐加快。

　　2020年4月住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部印發(fā)意見，推進(jìn)房地產(chǎn)領(lǐng)域“放管服”改革，提升房屋網(wǎng)簽備案服務(wù)效能，具體措施包括：提供自動核驗(yàn)服務(wù)、優(yōu)化網(wǎng)簽備案服務(wù)、提高數(shù)據(jù)使用效能。旨在營造穩(wěn)定、透明、安全、可預(yù)期的良好市場環(huán)境，為建立房地產(chǎn)市場監(jiān)測體系、落實(shí)房地產(chǎn)市場調(diào)控工作提供支撐。

　　在實(shí)際的房地產(chǎn)交易過程中，流程繁瑣且周期長，從簽約到過戶，要經(jīng)由不動產(chǎn)登記中心、稅務(wù)、銀行、公積金管理中心、物業(yè)公司等多個組織參與。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國平均辦理周期達(dá)60天左右。在這個過程中，消費(fèi)者會遇到很多復(fù)雜的手續(xù)和稅費(fèi)資料等各方面的問題，房地產(chǎn)交易流程需要安全與規(guī)范的保障，標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化服務(wù)將會給行業(yè)帶來新的價(jià)值和改變。

　　二手房簽約需要標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)

　　從全國消協(xié)組織受理的投訴數(shù)據(jù)來看，2016年住房消費(fèi)投訴為3.79萬件，2020年上升至5.55萬件，2020年的投訴量較上年增加15.5%。投訴問題涉及房屋交易全鏈條的定金、合約簽訂、貸款申請、繳稅、過戶等多個環(huán)節(jié)。

　　據(jù)貝殼研究院《2021住房消費(fèi)品質(zhì)服務(wù)報(bào)告》顯示，在新房交易過程中，消費(fèi)者遇到的問題TOP10占新房業(yè)務(wù)投訴總量的89.09%。無理由退房、承諾返傭、樓盤咨詢相關(guān)投訴位列前三名，分別約占新房投訴總量的18%、17%、14.5%。從二手房交易中所出現(xiàn)的投訴問題來看，房源維護(hù)相關(guān)投訴占比最多，約達(dá)33%。值得注意的是，作為二手房消費(fèi)的特有問題，物業(yè)交割的投訴比例為7.55%，在二手房買賣所有投訴問題中排行第三。

　　簽約流程不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范是導(dǎo)致二手房交易糾紛層出不窮的重要原因之一。在二手房交易中，大部分風(fēng)險(xiǎn)如購房資質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)、共有權(quán)人簽署風(fēng)險(xiǎn)、資金風(fēng)險(xiǎn)等，可以在簽約環(huán)節(jié)通過資質(zhì)審核、合同約定、第三方資金存管進(jìn)行規(guī)避。但當(dāng)前二手房簽約環(huán)節(jié)的整個流程缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，消費(fèi)者難以一一知曉房產(chǎn)交易風(fēng)險(xiǎn),無法最大程度規(guī)避。無論是消費(fèi)者還是門店、經(jīng)紀(jì)人，都需要用安全合規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)化簽約流程去破解行業(yè)難題，確保房產(chǎn)交易的安全性。

　　以透明化、規(guī)范化為消費(fèi)者提供簽約服務(wù)

　　在房產(chǎn)交易類市場主體提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化的服務(wù)探索中，保障交易安全，推動集中簽約，以透明化、規(guī)范化的流程提供專業(yè)的一站式簽約服務(wù)的房產(chǎn)交易服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。貝殼“簽約服務(wù)中心”2020年開始試運(yùn)行，為綜合性房產(chǎn)交易線下服務(wù)中心，為買賣雙方、經(jīng)紀(jì)品牌和經(jīng)紀(jì)人提供簽約咨詢、合同簽署、第三方資金存管等多種服務(wù)。以往房產(chǎn)交易中雙方為完成簽約，需要到不同機(jī)構(gòu)辦理，而通過簽約服務(wù)中心，簽約及后續(xù)的貸款、銀行資金存管都可得到解決，大大縮短了簽約手續(xù)辦理時間。

　　交易鏈條中眾多的服務(wù)角色中，產(chǎn)生了重要的新服務(wù)角色——簽約經(jīng)理。簽約經(jīng)理是獨(dú)立于買方、賣方、經(jīng)紀(jì)人的第四方，在整個簽約過程中，簽約經(jīng)理提供合同簽署、交易解答兩大專業(yè)服務(wù)。

　　在服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)，簽約經(jīng)理需提前確認(rèn)客業(yè)雙方婚姻狀況、征信狀況、房屋抵押情況等信息，了解交易潛在風(fēng)險(xiǎn)；在簽約環(huán)節(jié)，簽約經(jīng)理需確認(rèn)購房資質(zhì)、配偶是否同意出售、房屋產(chǎn)權(quán)等信息，并以合同形式明確，避免資質(zhì)、權(quán)屬風(fēng)險(xiǎn)。

　　簽約經(jīng)理對于保障交易安全的作用也顯而易見，2021年7月，在貝殼大連分部簽約服務(wù)中心，簽約經(jīng)理張琦幫助經(jīng)紀(jì)人和客戶成交一套二手房源，進(jìn)入到合同簽署環(huán)節(jié)，在合同條款講解時，王琦發(fā)現(xiàn)業(yè)主對“死亡條款”面露異色，幾經(jīng)詢問了解到曾有人在房屋內(nèi)自殺，屬于典型的非正常死亡事件。最后交易終止，規(guī)避了潛在糾紛的發(fā)生。

　　貝殼找房簽約服務(wù)中心設(shè)立以來已在多個城市獲得肯定。2021年3月，長春貝殼簽約服務(wù)中心獲得吉林省消費(fèi)者協(xié)會授予的“消費(fèi)教育基地”稱號，成為長春首家房產(chǎn)交易領(lǐng)域消費(fèi)教育基地；2021年7月，昆明官渡區(qū)貝殼簽約服務(wù)中心成為“放心消費(fèi)在昆明”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。

　　品質(zhì)效率雙升級為房產(chǎn)交易保駕護(hù)航

　　今年，為了持續(xù)提升二手房交易效率，保障房產(chǎn)交易安全，貝殼簽約服務(wù)中心進(jìn)行房產(chǎn)交易服務(wù)品質(zhì)升級，在實(shí)現(xiàn)多個房產(chǎn)交易業(yè)務(wù)集中辦理的同時，也提升了房產(chǎn)交易服務(wù)效率和品質(zhì)。升級后，除了辦理二手房交易合同簽約，消費(fèi)者還可以集中辦理資金存管、銀行貸款線下面簽以及線上貸簽（線上貸款面簽）等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。此外，部分城市的簽約服務(wù)中心與市不動產(chǎn)登記中心聯(lián)動，可在簽約服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)房產(chǎn)線上繳稅與過戶。

　　為了讓整個簽約流程更透明、安全、規(guī)范和智能，貝殼簽約服務(wù)中心推出“吉簽”大屏交互系統(tǒng)，將簽約過程中的六大模塊、數(shù)十個環(huán)節(jié)線上化，利用人工智能如人臉識別、自動分配簽約室、自動空屋檢測、人機(jī)交互等核心智能化手段，通過線上化流程指引簽約動作，讓客業(yè)雙方跟著系統(tǒng)完成流程，減少簽約過程中的拖沓問題，并規(guī)避因簽約過程不透明導(dǎo)致的潛在交易風(fēng)險(xiǎn)。

　　在銀行貸款環(huán)節(jié)，為了方便線下成交客戶及時辦理貸款面簽業(yè)務(wù)，貝殼推出“簽約即面簽”服務(wù)。在簽約服務(wù)中心完成簽約的客戶，現(xiàn)場與銀行客戶經(jīng)理辦理貸款面簽，后續(xù)通過銀企直連功能線上向銀行發(fā)起貸款申請，減少了客戶的線下往返成本。

　　作為線下業(yè)務(wù)辦理場景，實(shí)現(xiàn)有品質(zhì)的交易服務(wù)是簽約服務(wù)中心的核心目標(biāo)。通過對所有簽約中心的調(diào)研和測算，貝殼確定了三個影響簽約中心建設(shè)的最重要參數(shù)，將標(biāo)準(zhǔn)的簽約室面積大小、簽約室的隔音效果控制在國家標(biāo)準(zhǔn)的分貝以下，以保證溝通的私密性，滿足客戶、業(yè)主、服務(wù)者在這個空間下對于私密性、舒適度、儀式感的需求。

　　貝殼找房數(shù)據(jù)顯示，近一年來，簽約服務(wù)中心累計(jì)響應(yīng)解決了2943條“潛在客訴”，降低了92%的潛在客訴率。截至目前，簽約服務(wù)中心客戶滿意率高達(dá)97%。當(dāng)前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給將成為新的競爭優(yōu)勢。未來，圍繞房產(chǎn)交易鏈條打造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極助力行業(yè)交易服務(wù)實(shí)現(xiàn)品質(zhì)正循環(huán)，將成為居住服務(wù)企業(yè)在品質(zhì)居住時代的戰(zhàn)略選擇。

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