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傳統12345政務便民熱線，是否也能實現“融合發展”、轉型升級？
為走好網上群眾路線，2022年4月起，沂蒙老區山東省臨沂市創新賦予傳統12345熱線融媒功能，建成集為民辦事、公開監督、新聞宣傳、問計問策等功能于一體的綜合平臺“12345·臨沂首發”。
記者近日在臨沂市采訪發現，首發平臺不僅提高了辦理效率，拓寬群眾的監督渠道，也成為了有效“開門納民意”的政民互動平臺。臨沂市通過首發平臺實現雙向互動，不僅調動起群眾參與公共事務討論的積極性，也倒逼干部作風持續改進，更加有效提升了社會治理效能。
“熱線+融媒”搭建為民辦事新平臺
臨沂市沂水縣沂城街道羅家莊村村民閆樹英，常常要去食品廠上夜班。“沿途沒有路燈，晚上怪害怕的。”抱著試試看的心態，閆樹英在“12345·臨沂首發”App上表達了訴求，這一問題很快反映到相關部門。
經多次調研、論證，沂水縣發現附近村莊普遍存在類似問題，最終在79個村莊道路安裝上了太陽能路燈。“我就想在平臺反映一個實際情況，沒想到上面那么重視咱們的訴求，很快就解決了。”閆樹英告訴記者，如今村民晚上出行更加安心。
臨沂市人口1100多萬，群眾訴求點多、面廣。據臨沂市政府辦公室12345熱線中心主任黃立博等多位干部介紹，此前群眾訴求反映渠道不僅有12345熱線，還有市場監管、公安、信訪等多部門的電話，存在多端受理、責任不清現象，群眾訴求時常解決不及時。
傳統的12345熱線還存在無法上傳圖片、視頻以及辦理進度不易查詢等情況，有不少市民也反映，熱線辦理中存在為民辦事方式不夠豐富、網絡宣傳不夠接地氣、民情民意捕捉和回應不夠及時等問題。
為“用心用情用力解決好人民群眾的急難愁盼問題”，臨沂以12345熱線為依托，開發“12345·臨沂首發”App，實現全市訴求“一號受理、一單通達、一端通辦、一鍵查詢”。
記者打開“12345·臨沂首發”App看到，里面有“首發督辦”“首發聚焦”“首發晾曬”等多個欄目。注冊用戶可以通過文字、語音轉寫及上傳圖片、視頻反映問題。“綠燈僅有20秒，路口老堵車”“道路有施工車輛途經，揚塵嚴重”……
“平臺通過‘政務+融媒’模式，連接起12345熱線和互聯網，更好實現群眾知情有渠道、參與有平臺、監督有手段、當家有機會。目前平臺注冊數量已達400多萬。”臨沂市委常委、秘書長薛峰介紹。
“一個平臺聽訴求、一張派單管到底”
首發平臺整合線上線下渠道，賦予傳統熱線互聯網屬性，通過部門聯動擴容、流程再造等，形成訴求辦理——閉環管理、“硬核”監督，確保合理訴求一辦到底。
一是資源整合，建設為民服務“總客服”。橫向上，平臺整合電話、微信、網站、App等多個渠道，打通25個部門的業務辦理接口，實現151項政務服務事項在線辦理；縱向上，12個縣區平臺與市級實現訴求鏈接，市級統一受理、各級分工辦理。
臨沂市委副秘書長楊明介紹，平臺建立“24小時受理、3分鐘轉辦、100%回訪、全流程質檢”閉環機制，并根據緊急程度要求1個、3個、5個工作日內回復，實現訴求“實時交辦—限時辦理—即時回復—及時督辦”辦理鏈條。
二是政媒融合，打造民主公開新平臺。首發平臺引入媒體屬性，實現了傳統政務熱線和媒體的融合。一方面，在客戶端上展示群眾的多元訴求，對訴求事項公開“晾曬”，群眾公開反映，部門公開回復，網民發表點評。“問題公開出來，各級干部就有壓力。對部分群眾訴求公開，大家評一評、議一議，也有利于凝聚更大共識，減少一些不合理訴求。”臨沂市人大常委會副主任劉飛說。
另一方面，平臺引入臨沂日報、臨沂市廣播電視臺等媒體，開設新聞監督類欄目，針對辦理質量差、群眾重復反映、督辦后效果仍不理想的問題，公開問政縣區政府和部門單位“一把手”。同時，臨沂的重要新聞宣傳信息等也通過平臺發布。臨沂市委常委、宣傳部部長張曉彬說，“12345·臨沂首發”堅持融媒驅動，以群眾喜聞樂見、通俗易懂的語言，送宣傳信息、講民生政策，讓群眾更加想看愛讀。
三是“硬核”監督，建立五級督辦體系。平臺構建“熱線、媒體、政務、人大政協、紀委”五級督辦體系，梯次加嚴、互為補充，對辦理不力的問題，先由12345熱線受理中心督辦，效果仍不理想的，通過“直通12345·臨沂首發”媒體欄目公開督辦，直至提交紀檢監察機關督辦。
例如，臨沭縣一街道辦事處相關負責人對群眾反映的居民樓質量問題，授意工作人員用“官話”“套話”回復，受到黨內嚴重警告處分。
全市信訪總量環比下降14.9%
不少臨沂干部認為，“12345·臨沂首發”正逐漸成為為民辦事的“權威”、政府完善工作的“指南”、改進公務人員作風的“利器”、政民互動的平臺。
——有效提升為民辦事效能。今年9月份，臨沂全市信訪總量環比下降14.9%，網絡輿情環比下降18.6%。后臺梳理發現，平均辦理時長縮減了2.3天。
不久前，臨沂高新區馬廠湖鎮，有群眾反映金雀山路與太和路交會處路面破損，學生和家長通行存在安全隱患。收到工單后，承辦單位第一時間聯系反映人并趕赴現場落實。考慮此處來往汽車和電動車較多，承辦單位立即安排施工隊進行修補。三天時間，破損路面全部修整完成。同時，承辦單位對車流量較大的一些道路舉一反三進行排查，還發現20余處類似問題，及時修補、修復路面1600余平方米。
——為地方完善工作提供指南。蘭山區建成的“沂龍灣清園小區”前物業公司不履行服務職責，造成小區衛生、公共秩序無人管理，多年來拖欠各項管理費用共計90余萬元。接到反映后，臨沂市物業整治專班將該小區納入第一批重點整治對象，重新選聘小區物業。業主投訴量由2022年全年600多件，降低至今年月均僅6件。蘭山區同時對12家物業企業進行培訓提升，整合物業服務企業5家，清退物業服務企業8家。對群眾反映問題較多的行業領域，臨沂市總結提煉普遍性、規律性問題，從政策層面推動解決。
耕地爭議、違法建筑……記者在臨沂市12345政務熱線辦的后臺中心系統可以看到一個個工單從創建到關閉的全流程，并有大數據算法分析，不僅可分時段、分區域顯示關注度快速上升問題，還可以根據歷史數據預判未來一段時間的高訴求事件。楊明說，對反映較集中的問題，比如此前群眾對物業服務管理領域反映強烈，臨沂分析普遍性、規律性問題，實現“面上批量”集中治理。
——倒逼領導干部作風轉變。“為群眾解決具體問題是治標，改造自己的思想和行動是治本。”臨沂市委書記任剛說，首發平臺的核心是民主、公開、監督，讓群眾來監督評價，促進干部主動擔當作為。
這一改革錘煉了干部黨性修養，有效解決問題，讓群眾監督在全面從嚴治黨中發揮更大作用。平臺運行以來，累計開展各類督辦21.1萬次，媒體曝光3600余次；全市紀檢監察機關共查處熱線工單辦理中的作風問題1766起，處理2150人，通報曝光典型案例183起。
——實現政民互動問計于民。平臺引導群眾參與公共事務，讓群眾發聲、請群眾監督、聽群眾意見，社會治理由此前的單向治理嬗變為群眾“入局”共同參與。不少干部坦言，“通過預設議題，我們第一時間發現社情民意。黨委、政府近距離了解群眾在想什么，群眾更易理解黨委、政府要干什么。”
例如，臨沂市在研究“治堵”對策時，在首發平臺開展“我為治堵獻一策”，一個月征集各類對策建議36137條。臨沂市“治堵辦”系統研究這些意見建議，選取試點，有效破解了一批“醫圈、學圈、商圈”擁堵問題，部分區域擁堵狀況得到明顯改善。“首發平臺既講為民做主，更講由民做主，讓決策更加民主、更貼近群眾。”任剛說。
