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??? 出鏡記者：關(guān)桂峰 　　重點(diǎn)關(guān)注：新興消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)　非法“一日游”頑疾　懲罰性賠償制度

??? 回顧過去的一年，消費(fèi)維權(quán)的難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題依舊不少，但是消費(fèi)者在面對(duì)自身權(quán)益受到侵犯時(shí)更加理性維權(quán)；各項(xiàng)法規(guī)規(guī)章不斷完善，豐富了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律體系，進(jìn)一步增強(qiáng)了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的可操作性；各地消費(fèi)者組織積極作為，公益訴訟不斷開展。

　　給我印象深刻的是在新興消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)事件，例如，在線旅游消費(fèi)、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、“名牌”企業(yè)質(zhì)量問題。伴隨著消費(fèi)升級(jí)，近年來消費(fèi)維權(quán)也更多地轉(zhuǎn)向旅游、休閑、教育文化等領(lǐng)域。近幾年，在線旅游市場發(fā)展迅速，隨之而來的是一些在線旅游網(wǎng)站存在宣傳與實(shí)際不符、訂單被隨意更改或取消、高昂的退票費(fèi)、“霸王條款”、強(qiáng)制捆綁其他產(chǎn)品等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。有的打著“超值套餐”、“一元門票”等旗號(hào)，以超低的價(jià)格吸引消費(fèi)者，但其背后隱藏的是高昂的退改票費(fèi)用。北京市消協(xié)開展的在線旅游滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者滿意度整體水平較低。隨后，在北京市消協(xié)的大力促進(jìn)下，在相關(guān)行業(yè)主管部門的監(jiān)督下，在線旅游企業(yè)基本形成了行業(yè)規(guī)范，他們也公開承諾杜絕損害消費(fèi)者行為等，在線旅游的投訴糾紛逐漸減少。

　　與此同時(shí)，消費(fèi)者投訴的老問題——非法“一日游”依舊是投訴“重災(zāi)區(qū)”。京津冀三地消協(xié)聯(lián)合開展相關(guān)調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)相當(dāng)數(shù)量的旅行社存在旅游合同簽訂不規(guī)范、部分導(dǎo)游責(zé)任意識(shí)較弱、服務(wù)規(guī)范性較差等問題，食宿條件與合同不符、投訴后問題解決不到位、隨意轉(zhuǎn)團(tuán)等現(xiàn)象也比較普遍。我認(rèn)為，對(duì)于這樣的維權(quán)頑疾應(yīng)該“嚴(yán)”字當(dāng)頭，亟待建立起“黑名單”制度，加大處罰懲戒力度；完善信用體系建設(shè)，將各類違法違規(guī)企業(yè)和個(gè)人納入信用系統(tǒng)予以公示；行業(yè)主管部門應(yīng)健全監(jiān)管機(jī)制，創(chuàng)新監(jiān)管手段，利用新技術(shù)、新手段加大對(duì)企業(yè)的監(jiān)管；建立市場準(zhǔn)入機(jī)制及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)體系，抬高準(zhǔn)入門檻。

　　去年，一些規(guī)模大、品牌知名度高的企業(yè)，也被曝出質(zhì)量問題。如國家質(zhì)檢總局約談宜家（中國）投資有限公司后，其決定在中國市場上召回1999年至2016年期間銷售的馬爾姆等系列抽屜柜，共計(jì)166萬余件。事件雖然得到了解決，但是從中可以看出，目前消費(fèi)領(lǐng)域的法律法規(guī)較多，甚至引入了懲罰性賠償條款，但執(zhí)法力度欠缺。有關(guān)部門在處理此類經(jīng)營者侵權(quán)行為時(shí)，往往只考慮消費(fèi)者的補(bǔ)償賠償，很少考慮對(duì)不法企業(yè)實(shí)施懲罰賠償，也很少對(duì)其進(jìn)行威懾和遏制。我們相信隨著懲罰性賠償制度的完善，有關(guān)部門監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)，今后不管是大企業(yè)還是小企業(yè)，國內(nèi)企業(yè)還是外國企業(yè)，只要在中國市場經(jīng)營，就必須嚴(yán)格遵守中國法律法規(guī)，否則就要依法受到嚴(yán)厲處罰。