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今年以來，各地旅游市場熱度上升，“五一”假期國內旅游人次同比增長7.6%，多地旅游收入創歷史同期新高。隨著市場復蘇和游客需求變化，旅游新模式、新玩法不斷推出，行業分工愈發精細。位于旅游市場兩端的“收客”和“服務供給”環節，與之前相比均出現較大變化。記者調研發現，種種“新玩法”背后，彰顯旅游市場的新活力和服務方式的新變化，但某些環節也存在“失管”隱患。
“網推公司”低價引流 線下服務明顯“縮水”
隨著移動互聯網的滲透，傳統旅行社的概念逐漸弱化，游客出行需求愈發多元、個性，散客化、互聯網化的“小包團”、自由行、定制旅游等旅游新模式層出不窮,受游客熱捧。有別于傳統的跟團旅游模式，新旅游模式形成了網絡“引流”、旅行社“地接”、司機“陪游”的產業鏈。
這條產業鏈中，線上“引流”成為攬客主渠道。山西省多位旅行社負責人介紹說，目前旅行社收客方式多以網絡報名為主，一些被業內稱為“網推公司”的網絡公司通過在百度推廣，小紅書、微信、抖音等網絡平臺上進行軟文宣傳，再由專門的客服人員跟前來咨詢游客溝通，接單后收取一定訂金，將游客資源轉手至第二環節，由旅行社“地接”服務。
“他們在網上交流階段向游客收取的200元訂金即屬于‘網推公司’引流傭金，他們主要賺的就是這部分錢。”一位文旅執法部門工作人員說。
受訪者介紹，簽訂合同之后，游客走向有兩種：一種是旅游公司組織車輛提供服務，游客乘坐大巴車或者小巴車組團旅行；另外一種是旅游公司通過分包或者購買服務，將單甩給小車司機，旅游中的交通、導游和購票等服務，實際是由這些司機提供。
山西省晉城市佳信國際旅行社有限公司負責人李長明等人表示，老年團目前是旅行社產品里的主力，占比達到三分之一以上。有業內人士告訴記者，部分不規范的旅行社為了搶客源、占市場，利用老人節儉省錢的心理，低價甚至做虧本買賣吸引老人報團，推出“低價團”“零負團”，擾亂了市場的正常秩序。
因為利潤低，不少旅行社采取在景點質量、吃住行上打折扣，體驗感較差。記者調研發現，旅行社降低成本的主要方式是：淡季錯峰出游、住一些較為廉價的協議酒店、乘坐“紅眼”航班夜間車輛等，利用65歲以上游客免門票等參觀一些免費景點。一名旅游公司的大巴車司機告訴記者，一天的包車費用需要1000元左右，淡季則為七八折。
“老年團旅游的特點就是快游、多游，一天能跑七八個點，都是走馬觀花的淺游，怎么便宜怎么來，怎么玩得多怎么來，有些老人出去玩靠在樹上都能睡著了。”一名旅行社負責人說。
“坐索道要一兩百元，坐幾公里電瓶車就得幾十塊錢，這在景區里并不鮮見。”有內部人士坦言說，低價團的套路是旅行社和景點合作拿到低價門票或免費門票，通過景區的索道、小交通等掙錢分成，一些地方對旅行社實施的游客數量獎補政策間接助推“低價團”大量成團。
由于價格較低，購物成為“填坑”的“常規手段”。太原的劉女士參團在云南旅游期間，被帶到購物店，因沒有消費遭到導游冷眼和區別對待，后來劉女士懷著“花錢買順心”的想法花1200元買了塊最便宜的翡翠。
一些導游還背負著“賣特產”“掙錢填坑”、引導游客“購物”等任務，導致“導游刺客”屢禁不絕。比如，公司收的游客虧本150元，就需要導游在這期間通過誘導購物等方式把這個坑填上，另外掙出的錢再“二八分”。
5月19日，游客在河南省開封市開封府觀看表演。 新華社發（李俊生 攝）
收客、服務“兩張皮”考驗監管效能
記者采訪發現，新的旅游服務供給模式中，前端線上“收客”和后端小車“服務”，監管難以跟上。游玩中，也暗藏一些安全隱患。
太原市文旅局文化市場綜合行政執法隊的李雪輝等多地文旅執法人員稱，市場上出現組團社、地接社、批發社、線上旅行社等有不同側重的旅行社，本是市場分工協作的結果，并無不妥。但從事網絡推廣、收客的這些“網推公司”卻處在監管之外，出現“經營在臺前，管理在幕后”現象。
“很多‘網推公司’并沒有資質，一般冒用旅行社的名義，但事實上卻從事旅游服務工作。”有業內人士說，游客的合同是跟旅行社簽的，服務是下一環節提供的，出了問題“網推公司”會撇開關系，各種旅游管理主體也很難對他們進行監管。
收客、服務“兩張皮”，“網推公司”為了接單什么都承諾，但旅行社并不知情，游客實際面臨各種“坑”。一些旅游產品在層層分包中服務質量下降，引發大量糾紛。
太原市文旅部門行政執法人員告訴記者，去年他們接到的投訴中，由“網推”導致的旅游糾紛約占全部糾紛的一半。
一些業內人士告訴記者，旅游市場上提供服務的大巴車多來自汽車租賃服務公司，這些車輛和少量7座、9座的小巴車，是有營運資質的正規車。而在國內一些熱門旅游線路上提供服務的7座車和5座車大部分是沒有營運資質的“黑車”。
“小車司機除了開車，還要負責購票、取票等，疲勞度比較高。”一位業內人士說，一旦出了問題，這些車輛一般只愿意提供交通方面的補償。
相關部門工作人員坦言，對于游客單向租車，旅游部門無權監管；對于旅行社提供的車輛，也只能監管是否提供了合理服務；車輛在行駛中，由交通運管部門監管。事實上，如果沒有發生糾紛，游客不投訴基本上查不到。
加強各環節監管、自律 避免野蠻生長
受訪業內人士表示，消除旅游服務中的隱患、亂象，促進旅游市場健康發展，需要各方共同努力。
首先要促進各服務供給方規范有序。受訪者表示，需要加大對“網推公司”的規范管理，既然其事實上從事旅游服務工作，應將其納入旅游監管范圍，避免其野蠻生長，減少網絡虛假廣告、推廣亂象，避免“貨不對板”等現象為后面服務“埋雷”。
將小型車輛等服務供給“合法化”以滿足市場需求。有受訪者說，旅游市場已經發生變化，小排量車在市場上存在較大需求，但是之前交通部門對小型營運車輛批復較少，且囿于政策束縛，營運車輛面臨使用年限縮短、費用增加等難題，車輛所有者也不想將車輛變成營運車輛，出現政策滯后于現實的矛盾，需要進一步調研解決，以滿足市場需求。
北京德恒律師事務所律師張鵬表示，“黑車”出游野蠻發展，除了說明其存在市場需求外，事實上也養活了很多司機。在其發展過程中，應盡快出臺相關監管規定，加大規范力度，避免將其管死的同時，把其中明顯存在的問題隱患篩選出來，為游客提供必要的保障。
其次要引導旅游服務活動自律有序。山西現代國際旅行社有限公司總經理王若、李長明等人建議加強行業不規范行為整治，引導行業自律。如堅決打擊侵害市場環境的“零負團”，規范旅行社行業，遏制劣幣驅逐良幣現象，引導旅行社將旅游做成可持續發展的產業，消除“賭旅客再也不來，一次性吃干榨盡”的想法。
此外，還應加大宣傳，引導游客增加對旅游新業態的認知，尤其讓其對于網上的一些推廣攻略和價格有正確的認知。網絡平臺也應負起責任，加強對旅游推廣內容的審核把關。
