以互聯網為依托的健康教育、醫療信息查詢、電子健康檔案、電子處方、遠程醫療和康復等多種形式的醫療健康服務，正悄然改變著傳統醫療服務模式。
《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中也提出：加快發展基于互聯網的醫療、健康等新興服務;鼓勵醫藥行業利用電子商務平臺優化采購、分銷體系，提升企業經營效率。
如何順勢而為，借助“互聯網+”的元素或方式，提升醫療機構的經營效率和服務品質，乃至推動醫改難題，破解“看病難、看病貴”的痼疾，成為上至國家，下至地方的重要命題。
杭州推出的“互聯網+智慧醫療”，或可帶來一定的啟示和借鑒。從2012年7月開始推行“分時段預約診療”、市民卡“診間結算”，杭州“互聯網+智慧醫療”持續推進已超過4年。通過借助大數據、物聯網技術，以及微信、APP、掛號網等載體，形成醫療智慧化建設，打破“信息孤島”，助推實現醫療信息、資源共享。
杭州的“互聯網+智慧醫療”如何實施?如何借助互聯網等信息手段緩解“看病繁“看病難”、“看病貴”等傳統難題。調研組通過實地走訪、座談、查閱資料等手段，形成了本報告。
【調研主題】
杭州信息化城市建設中“互聯網+智慧醫療”的案例研究
【調研對象】
杭州市衛計委、杭州市經信委、杭州市民卡公司、杭州市衛生信息中心、杭州市第一人民醫院、杭州市紅十字會醫院、用戶
一、杭州“互聯網+智慧醫療”謀篇布局
“三長一短”問題是當下國內醫療的痼疾，即掛號時間長、等待時間長、候診時間長、看病時間短。雖各自形成的原因不同，但彼此間并非孤立，而是有所關聯、相互影響。
如此情勢之下，杭州市希望通過“互聯網+智慧醫療”的方式優化診療全流程。因此，杭州市聚焦某一具體環節的針對性舉措，其目標也并非一點，而是多方面的。比如，診間結算既一定程度了緩解了收費長時間排隊情況，也促進了醫生與病人之間的溝通交流。
(一)微信、APP“一鍵”診救，縮短掛號候診時間
通過預約方式分流患者，減少扎堆排隊。
這些預約包括：
a. 全程預約：專家門診、普通門診、醫技檢查
b. 分時段預約：每一個預約號碼都有一個具體的時間段
c. 多元化預約：網絡、電話、手機APP、自助機、醫生診間、社區轉診
(杭州智慧醫療APP預約掛號頁面)
杭州所有市屬醫院、縣醫院、社區衛生服務機構在診療過程中，線上的“智慧醫療”和線下的醫療服務進行有效連接，前者包括掛號、候診、取報告和取藥、醫患互動等，后者包括問診、檢驗、診斷、治療。
智慧醫療的線上重要載體之一是“杭州智慧醫療”APP(掌上醫院)，由卓健科技承建，是杭州市屬醫院(市一、市二、市三、市腫瘤、市紅會、市西溪、市七、市中、市兒童醫院、市婦產科醫院)統一APP，在移動端提供了十多項功能服務：預約掛號、報告及費用查詢、醫信付、排隊叫號、醫院導航、門診排班、醫院簡介、智慧藥房、健康百科、智能分診、醫療資訊、網上充值等。
如患者使用智慧醫療APP，可在每天14:00后，直接用手機預約10家市級醫院第二天開始七天內專家/普通號源(不能預約當天號源)。還可以在手機上直接查看叫號進度，不坐等叫號也不會錯過。
患者在就診前進行充值，確保余額足夠支付自費部分;就診后，直接使用開通智慧醫療功能的市民卡，在診間或自助機上結算即可。如果智慧醫療余額不足，APP上可一鍵充值。另外可在該手機APP上查詢報告單結果，如有需要可至醫院打印。
到2016年底，“智慧醫療”手機APP累計注冊用戶935559人次，預約掛號服務人次346528人次，查閱檢查、檢驗報告單282萬人次，充值金323萬元。
2015年11月底，杭州智慧醫療醫護版APP上線，這是便于醫生護士對所診療的病人及其病情進行有效管理的智慧應用，以更好實現醫患互動。比如通過這一APP，醫生可以及時了解所經管病人當前的用藥、醫囑情況、檢查結果和危機指標等，再做更具針對性的檢查用藥等治療。
杭州市紅會醫院信息科長孔燦紅總結，分時段預約診療減少了醫院的壓力，因為這使得掛號很均勻地分布，部分預約較晚時間就診的病人不用很早來到醫院，減少醫院的人員流動和一些資源的消耗，甚至減少一些意外的產生。
智慧醫療APP目前也嵌入“健康杭州”(杭州市衛計委官方微信)，作為兩者未來互通的前奏，后者為前者提供了一個連接窗口，可以跳轉到智慧醫療APP。在“健康杭州”微信號上，也開設了預約診療服務平臺，用戶可以手機掛號，還可以查詢檢驗體檢報告。
微信號在杭州醫療智慧化方面，正發揮著更大的作用。2016年9月中旬，杭州市急救中心“微急救”上線，市民們可以通過微信呼叫救護車。通過關注微信公眾號“浙江省杭州市急救中心”，在“我的”一欄里完善個人和親友信息，包括姓名、性別、年齡、手機、地址等，方便120調度員在接警后第一時間聯系，每個賬號最多可以添加五個親友的信息;當遭遇緊急情況時，進入微信“微急救”界面，根據需要選擇為本人、親友或路人三種不同報警模式，微信呼叫120可實現實時定位。
(二)出院“床邊”解決，減少付費“長龍”
杭州市屬醫院在辦理患者出院過程中，提供樓層結算服務、推車床邊服務、自助機服務、市民卡護士站結算。
杭州市紅十字會醫院的出院結算大部分是推車為主，固定在幾個樓層提供結算車進行結算，其上下的幾個樓層住院病人都可選擇各自方便的樓層進行結算。
這一流程改造出現的優化結果是，目前杭州市屬醫院95%患者出入院服務在床邊完成，87萬余名病人享受了這項服務，免去了患者或其家屬排隊等候，跑上跑下，提高效率。
此外，杭州市屬醫院通過提供多功能自助機，在醫院建造自助服務區，為患者提供“多功能”自助服務，幫助解決掛號和付費排隊問題。
(三)醫生診間功能多面化
門診診間在傳統上多是只負責醫患診治，但現在功能由單一走向多面化和系統化。
01| “診間結算”：
杭州市從2012年下半年開始推行“診間結算”，即把門診費用結算端口開到了醫生的電腦上。在醫生診間一次刷卡就能同時完成醫保和自費部分的付費，病人可以直接去做檢查或藥房拿藥了。
02| “診間檢查預約”：
a. 門診診間檢查預約項目包括：B超、心電、普通放射、CT、磁共振、胃鏡、腸鏡;
b. 分時段：具體到的檢查時間點，患者可根據自己的時間更自由的安排;
c. 智慧預約：盡量讓多種檢查在一天內完成，提高檢查效率，減少患者檢查所花時間;
d. 覆蓋范圍：覆蓋杭州全部市屬醫院。
03| “跨省轉診預約”：
除了能夠預約本醫院內的醫生外，醫生診間還提供還另一種預約服務——預約北京、上海等大醫院的專家，進行轉診治療。
二、杭州“互聯網+智慧醫療”三大亮點
杭州市基于多個“互聯網+”元素的聚合效應，基本形成“互聯網+智慧醫療”的布局，目前在緩解“三長一短”問題方面已有所突破，有利于緩解患者看病難、看病貴的問題。
其中，大數據平臺、分級診療和診間結算作為杭州市智慧醫療的三大亮點，在解決看病難、看病貴問題上發揮重要作用。
(一)打破信息孤島，建立醫療大數據平臺
目前，杭州市借助一定政務數據的開放和打通，已打造區域衛生信息平臺。
01| 實時調閱患者信息
這一平臺為智慧醫療業務的開展提供了實際的支撐。截至目前，調閱量達41余萬次，提醒重復檢查29余萬次。杭州市級平臺通過和上城、下城、西湖、余杭等多個縣級信息平臺互聯，實現上下級醫院間跨院影像共享。
02| 用藥不對會“報警”
為達到用藥監管智慧化的成效，杭州市在醫院臨床用藥預警系統和全處方點評系統全覆蓋的基礎上，依托區域衛生信息平臺，建立了杭州市衛計委集中式全處方點評平臺，以及，醫院和衛計委兩級用藥智慧監管，實現了“事先提醒、事中攔截、事后分析、全處方點評”。
03| 監管醫療業務指標
2014年7月，建成杭州市醫療業務指標監管系統，對市屬10家醫院門診或出院均次費用、藥占比、平均住院床日等醫療業務運行指標進行監管。
04| 自己“管理”自己的健康
2013年5月建成杭州市屬醫院檢驗、報告查詢系統，截至2016年底累計接受公眾查詢232萬次。
(二)分級診療體系促進醫療資源共享和優化配置
建立分級診療制度，是促進醫療資源共享、優化配置醫療資源、推動基本醫療衛生服務均等化的重要之舉。按照《國務院辦公廳關于推進分級診療制度建設的指導意見》，分級診療體系將在2017年逐步完善，同時在2020年得到穩步提升。
杭州市的做法是，在全市層面進行制度設計，以城市為單位進行分級診療流程的設計，杭州市衛計委、人社局、市民卡公司、醫院等多個單位部門進行聯動，并各自出臺相應的文件政策予以配合推進。通過試點，再以點帶面整體推進。
在政府提供政策、財政資金等幫扶下，對實現“小病在社區、大病在醫院”的分級診療，互聯網發揮著重要作用。杭州市搭建平臺，發揮智慧醫療助推作用，主要是醫養護綜合信息服務平臺：簽約轉診子平臺、遠程會診子平臺、移動服務子平臺、醫保結算子平臺。
(三)診間結算“一卡通”，優化就診流程
診間結算是醫生診間功能多面化的重要體現，也是緩解看病“三長一短”問題、優化就診流程的重要途徑。既延長了醫生和病人交流的時間，也節省了病人排隊結算的時間，一舉兩得。
杭州市屬醫院通過醫院HIS系統(Hospital Information System，醫院信息管理系統)實現診間結算，這一系統連接患者和醫保/社保中心，大致流程為：刷卡就醫——得出就診費用明細——根據政策計算——返回費用支付比例結構——確認費用——結算確認——返回結果、劃賬、記賬——自費部分轉線上支付。
三、杭州“互聯網+智慧醫療”的啟示
互聯網+智慧醫療的優勢體現在，緩解信息不對稱，減輕患者負擔、建立良性醫患關系、提供醫療資源利用效率、降低醫療機構采購成本等。目前來看，杭州在前四方面的效應已經顯現出來。總結來說，杭州市“互聯網+智慧醫療”取得的成效可概括為做到四個“全”字：
一是“全人群受益”，面向沒有市民卡的自費病人和外地病人發行全市醫院通用的“浙江-杭州健康卡”，實現等同于市民卡的診間結算功能。
二是“全覆蓋結算”，覆蓋醫院內所有需要支付和結算的環節(門診、出入院、檢查、后勤服務等)。
三是“全自助服務”，自助機實現門診、住院全流程自助服務(辦卡、充值、預約、掛號、查詢、繳費、化驗單打印等)。
四是“全城通應用”，覆蓋全市所有市屬醫院、在杭省級醫院、縣級醫院、社區衛生服務機構。
這四個“全”字背后所體現出是杭州智慧醫療的精髓：以人為本、以通為本、以用為本。這是較為官方的總結，但具體到患者、醫院等整個醫療體系中，確實有著一定的實際意義。
四、杭州樣本：智慧醫療之路如何走得更好更遠
相比國內多數城市多是單個醫院實現“智慧醫療”，杭州市的一個較突出地方在于在整個城市層面實現了“智慧醫療”，為解決看病繁，緩解“看病難”甚至“看病貴”的問題發揮了一定作用。
這既和杭州此前打下的基礎有關(比如較早提供了覆蓋全市、涵蓋多項功能的市民卡)，也和政府部門的理念變革有關。杭州市的智慧醫療建設，從病人反映最直接、最強烈、最迫切的就醫難、繁入手，利用信息化手段解決信息的對稱和信息的整合流動，運用信息技術改變現有的醫療服務模式。
在智慧醫療推進中，杭州市衛計委負責監督實施，其下屬的杭州市衛生信息中心負責具體執行，杭州市民卡公司合作參與。部分省級醫院、全部杭州市屬醫院、區縣醫院和社區醫療服務機構是具體實施主體。
目前來看，主管部門理念變革，積極推動，使杭州的“智慧醫療”獲得不少醫生、醫院的支持配合。但某方面因主要依靠行政力量推動，醫生理念跟進、醫院配合積極性提升等，尚有不少工作需要進一步推動。
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