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趙乃育　繪?

　　辦一張高端酒店的會員卡，本欲享受到更為優惠和優質的服務，但結果卻差強人意：訂房無房、持卡消費遇阻……久負盛名的希爾頓卓越俱樂部近來就成了消費者的投訴對象。

　　一位酒店業資深人士告訴《經濟參考報》記者，目前不少酒店都由第三方公司為其代銷會員卡，但實際這部分卡使用起來并不像銷售人員描述得那般美好，其優惠多設置有限制條件，且酒店一般每天只會預留少量房間給會員，預留房間一旦住滿，即使酒店還有空房，也會告知會員“房間已滿”。

　　連續三次訂房均被告知“無房”

　　家住北京的王顏女士（化名）向《經濟參考報》記者講述了自己的經歷。“2013年時，我花2388元辦理了一張希爾頓卓越俱樂部會員卡，當時銷售人員稱，訂房時用該卡可以打折。此后，我先后三次想使用該卡在王府井希爾頓酒店預訂房間，但都被告知沒有房間。”王顏說，“一次、兩次訂不到還可以理解，但連續三次都訂不到，我確實難以接受。第三次，我開始向王府井希爾頓酒店提出交涉，并要求查看酒店當天房間表，遭到拒絕。后來我又要求在客房部總監允許的情況下，對酒店部分房間進行敲門查看，如果有空房就要求入住，但也遭到拒絕。”

　　王顏說，她后來堅持要求酒店經理給予處理，且態度強硬，后經多方協商、博弈，才得以被安排了一個房間。

　　在王顏看來，由于她已辦理會員卡，且該卡使用期限為一年、不得延期，故希爾頓方面對這種已經產生消費、還要房間打折的會員就“不上心”了。“據我了解，酒店會設置多重限制，比如每天放出一定數量的房間供持卡會員入住，如果這些房間住滿了，即使酒店還有空置房間也不會拿出來給會員。”

　　王顏告訴記者，“讓我更為不滿的是，我花了2388元成為卓越俱樂部會員，但在這一年時間里，卓越俱樂部沒有任何售后服務，訂房時遇到問題，我只能自己與酒店進行交涉，卓越俱樂部在我看來根本‘做不了希爾頓的主’。”

　　消費者直言：卓越俱樂部未提供過售后服務

　　無獨有偶，另一位北京的華女士也遭遇了希爾頓卓越俱樂部會員服務縮水的情況。

　　2014年，華女士接到一個自稱是希爾頓酒店銷售部工作人員的電話，向她推銷希爾頓卓越俱樂部會員卡，并稱持有該卡可享受希爾頓酒店從住宿到餐飲的打折優惠，且贈送一晚希爾頓酒店的免費住宿。在銷售人員的推介下，華女士感覺會員制度不錯，于是和幾個朋友分別辦理了該會員卡。

　　隨后，華女士帶著家人前往北京希爾頓逸林酒店進行自助午餐消費。“按照此前銷售人員介紹的會員卡政策，持卡消費自助午餐，兩人同行，一人免單一人付款。但當我和家人到達酒店大廳后，卻被告知，現在午餐自助優惠活動已取消，只有晚餐自助可以享受優惠服務。無奈之下，我和家人只得離開。”華女士告訴《經濟參考報》記者，“幾天后，我又帶著朋友前往希爾頓逸林酒店進行晚餐自助消費，此時則被告知，酒店正在接待團體，會占用一部分酒店空間，沒有能力接待卓越俱樂部會員。”

　　連續兩次不愉快的經歷讓華女士感覺自己被銷售人員“忽悠”了。“不論是之前的取消午餐自助優惠活動，還是后來的晚餐接待團體不提供會員消費事宜，我均未收到一條來自卓越俱樂部的短信通知。”華女士坦言，“其實從辦卡之日起，卓越俱樂部就從未提供過一次售后服務。”

　　華女士的朋友王小姐也在成為卓越俱樂部會員后，遭遇了不愉快的經歷。

　　王小姐告訴記者，她提前一周打算預訂海南希爾頓酒店的房間，但卻被告知酒店與卓越俱樂部沒有合作關系。“當時會員卡說明上明明寫有‘海南希爾頓酒店是參與卓越俱樂部酒店優惠活動的’，但訂房間時卻又說沒有關系。”

　　后經與酒店和卓越俱樂部的交涉，王小姐才得知海南希爾頓酒店剛剛退出了卓越俱樂部酒店的合作名單。“他們那時候才告訴我，會員卡說明上的合作酒店名單并非一成不變，而是會時常調整。合作酒店名單產生了變化，但我卻從未收到卓越俱樂部的任何通知，這樣的會員卡使用起來處處受限，但如果退卡的話，還要被收取不菲的費用，只能當花錢買教訓了。”

　　卓越俱樂部與希爾頓酒店到底什么關系？

　　對此，《經濟參考報》記者致電希爾頓卓越俱樂部，對方稱，如果要持卡預訂希爾頓酒店，建議提前5天以上，如遇旺季，則需提前10天以上，總之越早預訂有房間的概率越大，但并不保證一定有房間。如果遇到團體會議接待這類特殊情況，則很難訂到房間。如果對會員服務不滿意，要進行退卡，需要扣除300元制卡費，如果顧客使用了辦卡時贈送的部分禮券，那么則需要根據市場價將禮券金額扣掉。

　　當記者詢問希爾頓卓越俱樂部與希爾頓酒店之間的關系時，對方稱“會讓上級負責人給予電話回應解釋”，但截至記者發稿前，并未收到來自希爾頓卓越俱樂部的電話回應。

　　據記者了解，希爾頓在中國大陸地區共有70多家酒店，其中約35家可使用卓越俱樂部會員卡，而這35家的名單則是會隨時進行調整的。

　　據了解，希爾頓卓越俱樂部屬希爾頓第三方供應商公司下轄，為其代理銷售會員卡。該俱樂部雖不是希爾頓酒店內部銷售部門，但確實有代銷希爾頓會員卡的資質。

　　對此，一位業內人士分析稱，多數消費者正是基于對希爾頓品牌的信賴，才辦理的會員卡，但希爾頓方面對服務質量的把關做得并不到位，導致不少會員產生了各種各樣的抱怨，這是對酒店品牌的損害，理應引起關注。