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??? 近日，上海一高檔餐廳內(nèi)經(jīng)理公然抽煙并辱罵懷孕女顧客的視頻瘋傳網(wǎng)絡，最終涉事經(jīng)理公開道歉并辭職。室內(nèi)禁煙這樣再正當不過的“小事”，最終訴諸輿論解決，難道消費者面對此類事件，除了忍氣吞聲，只能上網(wǎng)曝光嗎？

　　網(wǎng)絡維權(quán)究竟是喜是悲？

　　一段手機拍攝的視頻和幾張照片將一家名叫“赤坂亭”的餐廳推向輿論的風口浪尖。視頻中，赤坂亭餐廳月星環(huán)球港店品牌總經(jīng)理王禮榮對顧客出言不遜，態(tài)度囂張，并坦言“煙是我抽的”。后經(jīng)證實，當事人在餐廳內(nèi)吸煙，并不顧周圍顧客勸說，而恰恰坐在相鄰桌上的有幾位孕婦。

　　這樣一件看似身邊“小事”迅速在網(wǎng)絡傳播，事后，王禮榮在其發(fā)表的致歉信中稱“為對此事件負責，本人已向公司提出辭呈”，并承諾“絕不在公共場合吸煙”，“會在以后的工作中，積極響應政府的控煙活動”。赤坂亭方面也就吸煙沖突事件聲明，對沖突中受到驚擾的顧客表示歉意，愿意承擔在處理該事件中應承擔的責任。而這距離事發(fā)僅僅3天。

　　網(wǎng)絡維權(quán)的高效又一次得以體現(xiàn)，而與此個案形成鮮明對比的是餐廳所在商場遭遇的普遍經(jīng)歷。環(huán)球港市場部負責人張毅說，商場在竭力打造無煙商場的道路上的確碰到不少困難：比如某餐廳店長為了勸阻客人抽煙，被酒醉的客人打破了頭；保安因為勸阻顧客抽煙遭到謾罵。“總的來說任重道遠。”

　　互聯(lián)網(wǎng)如今似乎成了消費者維權(quán)的利器。但在一些業(yè)內(nèi)人士看來，這體現(xiàn)了輿論的力量，同時也反映了正常的維權(quán)渠道并不通暢。

　　上海市法學會副秘書長湯嘯天認為，一般的消費維權(quán)還有個專業(yè)界定的過程，但消費者勸阻抽煙合情合理合法，從國家到地方都有相應的控煙法律法規(guī)，幾乎是“無可爭議”，如果這類維權(quán)尚不易，更別提其他的消費維權(quán)了。

　　事實上，根據(jù)上海的地方控煙條例明確了相關(guān)的監(jiān)督管理部門和投訴監(jiān)督渠道。記者從上海市健康促進委員會了解到，近年來控煙投訴熱線已“多線歸一”，法定禁煙場所的抽煙勸誡率也顯著提升。近6年來，上海共罰款場所971家、個人482名，罰金共計187萬余元。

　　“控煙的宣教工作有目共睹，但從處罰的數(shù)字來看，還難以做到即查即罰，這也是顧客舉起手機的原因之一。”湯嘯天說。

　　“討回一只雞，花了一頭牛”比比皆是

　　出了問題先找誰——很多消費者在遇事時有這樣的疑問。以餐廳室內(nèi)抽煙為例，既能向控煙熱線投訴，也屬于顧客在消費過程中的糾紛。

　　根據(jù)新消費者權(quán)益保護法、新消費者權(quán)益保護條例規(guī)定，保護消費者合法權(quán)益，是全社會的共同責任。上海市消保委相關(guān)負責人認為，除了消協(xié)、消保委之外，質(zhì)監(jiān)、食藥監(jiān)、物價、司法等行政部門、人民法院、行業(yè)協(xié)會等都是消費者維權(quán)的解決渠道。但有時在這些單位間來來回回地投訴和咨詢是消費者高維權(quán)成本的開始。一位認為某民營醫(yī)院存在過度醫(yī)療的消費者曾告訴記者，維權(quán)過程中，地方消保委、衛(wèi)生監(jiān)督所、物價局都跑過，經(jīng)歷過醫(yī)療糾紛調(diào)解，保存了大量的病例材料，最終因牽扯太多精力而放棄。“為了兩三千元，花了兩三個月，從投訴到鑒定流程實在復雜。”

　　舉證難則是消費者維權(quán)歷來的難題。2013年出臺的新消法減輕了消費者舉證的責任，第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，自消費者接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)出現(xiàn)瑕疵，發(fā)生糾紛的，由經(jīng)營者承擔相關(guān)舉證責任。

　　盡管如此，面對其他大量的產(chǎn)品和服務，消費者仍有舉證的義務。有位網(wǎng)購洗發(fā)水懷疑造假的消費者告訴記者，舉證要個人送檢，一是要檢測真?zhèn)危且匈|(zhì)量檢測報告。前者難尋，后者價格高昂，幾個指標就動輒數(shù)千元，而一旦舉證成功，或是三倍賠償，或是500元底限，抵不過成本。“就算按照上限10倍處罰商家，按照頁面上顯示的20多件已售貨品，罰金也不過數(shù)千元。”

　　中國消費者協(xié)會今年3月發(fā)布“聽消費者說”調(diào)查報告，對31個省區(qū)市的1萬多名消費者在線調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，過去一年內(nèi)，有2617名消費者遇到過消費糾紛，占比26.2％。在遇到消費糾紛后，57.5％的消費者會選擇找經(jīng)營者協(xié)商解決；14.4％的消費者則選擇向消費者協(xié)會投訴。此外，仍有16.9％的消費者選擇自認倒霉。

　　維權(quán)需要線上互聯(lián)網(wǎng)更要線下織成網(wǎng)

　　業(yè)內(nèi)人士認為，如今新消法中所提出的全社會共同保護消費者合法權(quán)益，不僅僅是新聞媒體承擔曝光的責任，更重要的是各方形成合力，織成一張保護網(wǎng)，形成“大維權(quán)”的格局。

　　其中，政府各部門首當其沖。比如，根據(jù)國家工商總局上月發(fā)布的《中國消費者權(quán)益保護年度報告（2015工商行政管理卷）》，去年全年，工商部門在整治霸王條款方面，共約談企業(yè)2.4萬余次，下達責令整改通知書7176份，罰沒款達4788萬元，此外還總結(jié)了消費維權(quán)十大典型案例。

　　北京市匯佳律師事務所主任邱寶昌認為，政府各部門必須打通與消費者投訴間的渠道，其中包括事前的信息渠道、事中的行政監(jiān)管渠道和事后的反饋渠道，通過消協(xié)將政府部門聯(lián)起網(wǎng)。

　　專家認為，現(xiàn)實中消費者往往發(fā)現(xiàn)投訴協(xié)調(diào)無果后，唯一途徑就是訴訟。因此必須豐富問題解決途徑，將行政調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解及消協(xié)組織調(diào)解等方式有機串聯(lián)，甚至做到“一門受理”。

　　上海等多地設立了省級或區(qū)縣級的消費巡回法庭，供消費者遞交訴訟文書，申請司法裁判。以往消費者遇到糾紛調(diào)解無果后向行政部門投訴，或者提請仲裁機構(gòu)仲裁，均無法解決之后才會向法院提起訴訟。

　　“有時候一個企業(yè)出現(xiàn)了不公平的條款，行業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)都會相互效仿。”上海匯業(yè)律師事務所律師吳冬認為，與商家“抱團”作戰(zhàn)形成鮮明對比的是，消費者維權(quán)往往是“單打獨斗”，因此讓消費者抱團格外重要。“比如，一個人投訴室內(nèi)抽煙和幾十個人一起投訴的效果是不一樣的。”

　　消費者抱團的一大方式是公益訴訟，讓消協(xié)能代替?zhèn)€人進行團體訴訟。去年上海市消保委就手機預裝應用軟件安裝情況不告知、無法卸載等損害消費者權(quán)益問題，分別將天津三星通信技術(shù)有限公司、廣東歐珀移動通信有限公司起訴至上海市第一中級人民法院。

　　“行政部門、消協(xié)組織、消費者全都聯(lián)成網(wǎng)了，才能切實降低維權(quán)成本，否則網(wǎng)絡曝光還是最直接的方式。”湯嘯天說。?