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裝修前看到廣告上宣傳的所謂“全包價”，其實真正的花費根本打不住；裝修中材料以次充好、工藝“縮水”；裝修后一跑了之，根本沒保修……“進門就挨宰”“花錢還受氣”，不少經歷了裝修過程的消費者都有這樣的抱怨。由于家裝消費專業性強、家裝市場無序競爭等原因，消費者頻頻掉入家裝陷阱，家裝市場究竟有多少“不能說的秘密”？
家裝投訴高發 三大陷阱覆蓋全流程
來自廣東省消委會的數據顯示，今年前三季度共接到房屋裝修及物業服務類投訴1214件，投訴呈現上升趨勢。事實上，在全國范圍內，家裝消費的投訴案例都呈高發狀態。來自中國消費者協會官方網站的數據顯示，2017年前三季度，全國有關行政管理部門立案查處涉及家裝的違法案件高達2762件。
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| ?趙乃育/繪 |
記者梳理發現，家裝陷阱主要集中在以下三方面。
裝修前：以低價套餐為噱頭招徠消費者，簽約后卻拒絕履約。“99800元全包80方全屋裝修”——廣州消費者戴先生看到該廣告后，于2016年5月與商家簽訂了《預定合同》并支付了1萬元。然而經戴先生多次催促，商家才于兩個月后安排工作人員上門測量，此后則再無進展，并拒絕兌現“全包”套餐。當戴先生提出解除合約時，商家說戴先生的1萬元屬于定金，如要求解約則定金不退回。后經消委會調解，雙方達成調解協議，商家同意退款8000元，并在期限內履行完畢。
裝修中：裝修材料以次充好。今年7月，貴州消費者田某在六盤水市某建材城購買了瓷磚，然而在安裝過程中田某發現瓷磚有色差，直至安裝后田某發現瓷磚顏色深淺不一，遂與商家產生爭議。經六盤水市消協工作人員查證，經營者給消費者安裝的瓷磚確實分為三個批次，直接造成了地板出現色差，經過調解后，商家對消費者予以賠償。
裝修后：質量問題難以保證。消費者劉女士向安徽省淮南市消費者權益保護委員會投訴，稱其與某裝修公司簽訂了合同，合同約定完工后保修期為3年。然而在保修期內房屋墻面和吊頂就出現了裂隙，消費者找到裝修公司，裝修公司卻以房屋本身有質量問題為由拒絕保修。行業專家實地檢驗后分析認為，施工房屋出現的裂隙是施工中操作不規范造成的。后經當地消費者權益保護委員會工作人員調解，最終雙方達成一致，由經營者上門維修。
“游擊隊”接工 裝修質量埋下雷區
這些家裝消費“雷區”究竟是怎樣埋下的？
首先是入行門檻低、監管薄弱致使市場主體良莠不齊。
據廣東省消委會專家介紹，家居家裝行業市場準入門檻低，大量缺乏資質的經營者甚至“游擊隊”承攬家裝業務，一些商家套牌“網魚”，所謂的“優惠套餐”“全包價”只是商家吸引消費者上鉤的“誘餌”，待拉到訂單后再轉包給其他家裝服務商。
記者在廣州市越秀區南岸路家裝市場看到，一些零散的工人舉著牌子承接各類裝修業務，一名裝修工人告訴記者，這里的裝修工人大多來自廣東河源、湖南邵陽等地，一些村民跟著一兩個“頭兒”出來打零工，由于家裝市場有季節性的特征，“旺季就回來接工、淡季就回去種田”，還有不少工人聲稱自己是“全能型選手”，既能當木工、又能當油工。
消委會專家認為，在廣州消費者戴先生“99800元全包”裝修套餐的案件中，商家以低價吸引消費者，其后工程實施難以按時展開，很有可能是商家將客源轉給其他裝修公司過程中出現了銜接問題。
在居眾裝飾集團工程部總經理張先生看來，一些商家利用低定金、低報價吸引顧客，其邏輯是顯而易見的——在裝修過程中要么增項加價，要么調換材料以博取利潤，如果業主意見相左或不同意，則可能影響整體施工的進度和質量。
其次，消費者對家裝市場不熟悉，容易陷入消費陷阱。
家住廣州市越秀區的何先生告訴記者，自從交了房子的首付款，就源源不斷地有裝修公司打來電話。多位消費者向記者反映，開發商與裝修公司之間打通了信息，消費者的信息被多家裝修公司“共享”，致使不少消費者在對家裝市場尚未形成成熟認知的情況下，便簽訂了裝修合同。
至于材料“調包”現象的發生，業內人士表示，市場競爭日趨激烈，家裝主材價格已逐漸透明化，而實體店面既有租金價格還有人力物力成本，當消費者發現實體建材城的裝修材料價格遠遠低于官方電商平臺上顯示的報價時，應考慮實體商家材料的真實性和可靠性。實體店商家往往都是二級經銷商，會嚴格計算投入產出比，所以消費者一定要謹慎對待，切忌貪小便宜而吃大虧。
第三，企業違法成本低，導致家裝企業無視合同。
針對裝修公司裝完“拍拍屁股就走人”、消費者面臨“維權難”，中國消費者協會律師團團長邱寶昌表示，一方面，在簽訂的具體合同中，經營方往往只簡單地注明商品名稱、規格、型號以及價格，很少注明違約后應該承擔的責任，這導致消費者在后期維權中拿不出有效依據；另一方面，企業違法成本較低，一些企業打“擦邊球”，甚至在涉事關停后換一套牌子繼續開門營業，極大地擾亂了市場秩序。
消費者處于弱勢 維權還需多方合力
廣東廣信君達律師事務所律師盧迪欣認為，當前家裝市場問題的背后凸顯消費者處于相對弱勢的局面，政府相關部門應采取相應的措施，從政策、監管等多方發力，以保障家裝市場的健康有序發展。
為了保護消費者的合法權益，專家建議消費者應選擇正規家裝公司，理性對待商家促銷，仔細擬定合同條款，明確經營者保修責任。
邱寶昌建議，消費者在選購家裝產品及服務時要選擇信譽可靠、質量好的商家，簽訂合同前要查驗其證照和資質等級證書是否齊全；面對商家促銷時需理性對待，貨比三家，同時注意保留商家促銷宣傳頁等證據，將商家承諾的優惠條件寫入正式合同。施工過程中，如工程更改或者經營者有新承諾，應把更改和承諾內容形成文字材料，并雙方簽字確認。
此外，消費者在與家裝公司簽訂合同時，應標明施工工期、質量要求、裝修材料明細表、驗收程序等，并注意在約定裝修材料標準時做到細致、明確，應標明家裝涉及材料的品牌、型號。此外，消費者應與裝修公司簽訂工程保修協議書，明確保修項目、保修期限等相關事宜，以防后續面臨“追責難”“維權難”等問題。
針對消費者反響強烈的從業人員收費高、資質低的現象，業內人士建議國家相關部門出臺更細致的政策法規，加強家裝行業從業者資質的培訓，進一步穩定裝修隊伍，以解決“施工跟不上設計”“人員滿足不了需求”的市場困境。
廣東省消委會還提出，家裝建材行業協會要發揮自我調節、自我約束、自我管理的作用，進一步完善家裝建材領域的消費規則。建議行業協會定時定期向社會發布行業“白名單”，加強與市場監管部門的合作與聯系，并通過協助政府實施行業管理，推動行業和企業的健康發展。
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