新冠肺炎疫情發生期間，不少城市交通幾近停擺，按下了“暫停鍵”。北京公共交通控股（集團）有限公司2萬多輛公交車、1100多條線路、9萬多員工，在疫情期間堅守崗位，用接近常態90%的運力保障城市運轉，給百姓吃下“定心丸”。復工復產形勢緊迫，安全出行成為“痛點”，北京公交集團推出“定制服務”，提供173條專屬線路，成為近5萬人的“熱門”之選。疫情防控常態化，北京公交集團加強12345市民熱線“接訴即辦”，通過“三主動”化解乘客情緒，擔當社會的“減壓閥”。
越是重要關口越見精神品質，越是關鍵時刻越看擔當作為。北京公交在疫情期間確保了首都公交運行平穩、集團9萬余員工“零感染”，更推進各項工作打開新局面，凸顯了國有企業的使命擔當和創新作為。
公交是交通“逆行者” 也是民心“穩定器”
“北京會不會封城？”“公交會停嗎？”1月23日武漢“封城”后，網民非常關心北京會不會“封城”，城市交通會不會“停擺”。1月26日下午，北京市召開新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作新聞發布會，北京市交通委副主任容軍表示，北京不會因疫情封城，城市公共交通也正常運營。
政策明確之前，北京公交集團各個機構已經快速運轉起來。擁有1100多條線路、疫前日均出行800余萬人次，這個“龐然大物”的每一個關節都需要周密的計劃、詳盡的安排，才可能彼此聯絡、協同作戰。
“隨著疫情變化，市里每下達或調整一項指令政策，公交集團各專業、各部門、各層級都需要根據各自的特點進行多層級細化方案的制定和調整。”北京公交集團新聞發言人、總調度長曹炎說，哪些線路受疫情影響可能停駛，哪些線路需要應對返城客流做好加車準備，車輛在哪消毒，物資何時配送……這些問題都需要落實到人、落實到點，不能有任何一個環節出問題。
北京公交集團總調度長曹炎在調度應急指揮中心查看實時數據。資料照片
最終，北京公交集團用接近常態90%的運力保障城市運轉，確保近1000條線路運行。在北京公交集團調度應急指揮中心的大屏幕上，線路的實時動態顯示：1月23日北京公交運送乘客396.47萬人次，之后急速下滑，2月9日僅有65.78萬人次。
“每天十多萬車次，哪怕一趟車只拉一個人甚至不拉人，我們的消毒、運營措施也是按照防疫期間的規范標準來做，不打絲毫折扣?！辈苎渍f，這個春節對于公交人來說是個“公益性”春節，很多人放棄了春節假期休息，堅守在抗疫保障一線。
“武漢封城那天，剛好是我當班，大家都挺害怕的，說能不出去盡量別出去，但我是公交車駕駛員，必須得上崗。”50歲的北京公交集團客一分公司三隊駕駛員崔軍偉說，不管疫情多嚴重，每天我都按照慣常的時間、慣常的方式出車，并且認真做好消毒、個人防護。
因為公交人的堅守與“逆行”，首都地面公交有序運轉，為城市運行提供了重要保障。
“看到公交車我心里就比較踏實?！北本┦忻裉蒲╃髡f，疫情初期人心惶惶的，大家都不知道未來會如何。看到城市還在運轉，心里就有希望。
“9萬余名員工零感染，1.4億人次乘客在公交車上零感染，集團每個人都付出了巨大的努力?！辈苎渍f，公交人在疫情面前始終戰斗在抗疫一線，再一次證明了公交人是首都人民可信賴、可依靠的力量。
用“精細化”提高效率 用“智能化”提升服務
2月27日7時30分，疫情期間首條預約成行的北京定制公交線路——01023401次公交車從北京市天通北苑三區南門站準時發出，行駛約90分鐘抵達20多公里外的后廠村站，完成首批24位乘客的“定制”之旅。
這種公交一人一座、可企業“組團”申請，只要同一目的地乘客達到要求數量就可智能開線。乘客線上購票、在線選座、掃碼乘車、站點導航，全程“無接觸”，且操作更加簡便——一個微信小程序即可全部搞定。
伴隨著復工復產，公共交通人流逐漸增長。如何安全、高效地出行成為很多人的關切點。北京公交集團及時升級“定制公交”服務，迅速成為“爆款”。截至4月18日，北京定制公交開行175條線，注冊用戶超5.5萬人。
“升級版小程序上線僅2天，我們就成功開出首條定制公交線，這史無前例?！必撠熝邪l的北京公交集團啟迪出行有限公司總經理孟偉說，大數據計算不僅能快捷匹配需求，還改變了傳統公交開線模式，將過去的“企業定線路”改為“乘客定線路”，這將是城市公共交通的重要發展方向。
定制化、精細化、精準化是北京公交集團近年來深化改革的“著力點”。
“受城市道路擁堵等不可控因素影響，一直以來公交車不準點成為乘客‘槽點’，也是企業‘痛點’?！辈苎渍f，為了提高準點率，北京公交集團在數字化、智能化上下了大功夫。
利用衛星定位、三維顯示、大數據等技術，北京公交集團打造了兩級調度應急指揮中心。通過接入車輛、視頻監控、刷卡掃碼、充電樁等系統數據，逐步將數據變為生產要素，努力實現運營分析、指揮調度、統籌決策的數字化轉型。
“目前，北京公交的全程準點率已經在70%以上，隨著對車輛軌跡的精準把握，我們正在努力提升每一站的準點率?！北本┕患瘓F科技信息部信息項目高級業務主管崔璽說。
精細化、精準化在控制車輛滿載率、確保疫情期間安全出行方面也發揮著重要作用。北京公交集團運營調度指揮中心副經理謝琳說，根據刷卡人次和視頻監控，調度指揮中心可以算出每一輛正在運營公交車的實時滿載率，達到預警后會馬上發布提示，采取相應調度措施。
“大數據為公交實現準時高效提供了更加有力的手段。”北京公交集團總經理朱凱說，下一步，我們要根據剛剛頒布的《北京市地面公交線網總體規劃（草案）》提升線網布局的科學性、合理性，力爭到2022年地面公交基本實現與軌道交通協同發展、精準服務、準時高效。
公交是社會“連接點” 也是情緒“減壓閥”
當前疫情防控常態化，公交集團加強了對12345市民服務熱線的“接訴即辦”，通過“三主動”化解乘客情緒，主動擔當社會的“減壓閥”。
北京豐臺三路居周邊小區居民反映，45路公交從小區門口經過，但是站點卻在約500米之外，老人乘車不方便。北京公交集團電車分公司通過深入實地調研，論證可行性方案，很快就在小區門口附近增設了雙向便民站。疫情期間，有市民反映電車分公司所屬45路高樓村場站公交車噪音擾民。電車分公司多次與周邊居民見面了解情況，決定在45路全部更換新能源公交車之前，先行調劑5部純電動車作為首末5班車，并要求場站內杜絕轟油門、杜絕試剎車制動、杜絕鳴笛，每天安排專業人員值守，對發動機異響、剎車尖叫、尾氣冒黑煙等情況及時處理……
“接訴即辦工作開展以來，集團公司領導靠前指揮，著力解決群眾‘天大的小事’?！北本┕患瘓F接訴即辦管理中心常務副主任崔劍說，集團公司成立以黨委書記、董事長和總經理為組長，班子成員為副組長，各專業部門為成員的組織領導機構，全集團900余名管理人員組成專業工作隊伍，將“接訴即辦”工作納入重要議事日程，列入年終各級黨組織書記的年度述職。
在工作流程上設計了7×24小時的接轉機制。各單位節假日也可以通過手機APP查閱集團公司派單，及時進行轉辦，確保市民意見建議得到迅速響應、有效辦理、及時反饋。
對一些責任不清、部門邊界不明、涉及多專業多部門的問題，北京公交集團創新“首派負責制”，通過“會商機制”攻破難點、重點問題。比如有市民反映新宮站臺乘車秩序亂，集團公司所屬客三分公司與北京市豐臺區交通委和豐臺區公共文明引導辦公室多次協商，對該站臺15片便道護欄、17根樁子，5個4米長凳進行了拆除，徹底解決了乘車秩序亂的現象。
“‘接訴即辦’是暢通訴求渠道、有效提升群眾幸福感和獲得感的實招、硬招，也是北京公交集團提升服務品質的重要抓手?！北本┕患瘓F黨委書記、董事長王春杰說，公交是首都服務行業的窗口，盯住“接訴即辦”工作中群眾反映的問題，能夠幫助企業發現服務中的“盲區”和“短板”，促進服務質量的全面提升。
目前，北京公交集團完善“接訴即辦”月報、季報，與第三方調查公司合作，通過數據分析形成熱力圖，尋找改革的規律和方向，指導公交服務改進業務流程、提高管理水平。
“考核是非常嚴格的?！贝迍φf，集團公司每個月都要組織各部門經理、各二級單位的主管領導召開講評會，對本月市民訴求辦理情況進行講評。部門、分公司、車隊還要考核排名。
壓力化為動力。目前北京公交集團“接訴即辦”的市民訴求基本上能夠通過積極溝通、主動辦理得到解決。集團公司2019年下半年“接訴即辦”的“三率”綜合得分較上半年提高了15分左右，2019年全年通過各渠道接到的乘客表揚較2018年增加了11272件，反映了群眾對企業努力提高服務水平的認可。
“接訴即辦工作使集團公司的工作合力進一步凝聚，干部隊伍進一步錘煉，服務品質進一步提升?！蓖醮航苷f，下一步我們還要堅持以百姓出行訴求為工作導向，深化“接訴即辦”改革創新，為首都構建超大城市基層治理新格局貢獻公交力量?！?/p>
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